2019'da üç yıllık bir dönüşüm programına giren kişisel bakım ve güzellik zinciri Watsons Türkiye, müşteriye hem mağazada, hem e-Ticarette, hem de mobil uygulamada dokunacak ve müşteri deneyimini geliştirecek yeni yazılımlar üzerinde çalışıyor.
Ayşegül Sakarya Pehlivan
Watsons Türkiye Genel Müdürü Mete Yurddaş, "2020 yıl sonuna kadar e-Ticarette yüzde 100'ün üzerinde bir büyüme hedefliyoruz" diyor. Türkiye genelinde 350'ye yakın mağazası bulunan kişisel bakım ve güzellik zinciri Watsons Türkiye, 2019 yılında üç yıllık büyük bir dijital dönüşüm programına girdi.
Tüm altyapısını yenilemeye hazırlanan şirket, müşteriye hem mağazada, hem e-Ticarette, hem de mobil uygulamada dokunacak ve müşteri deneyimini geliştirecek yeni yazılımlar üzerinde çalışıyor.
e-Dönüşüm konusunda çok ciddi yatırımlar yaptıklarını söyleyen Watsons Türkiye Genel Müdürü Mete Yurddaş, "Mağazalarımızı müşterilerimizin ihtiyaçlarına çok daha iyi cevap verebilecek bir transformasyon sürecine sokuyoruz.
Müşterilerimize sunacağımız deneyimi mağazalarımızda, e-Ticaret sitemizde ve mobil uygulamamızda entegre bir şekilde birleştireceğiz" diyor.
2020 yılında e-Ticarette yüzde 100 büyüme hedefi koyduklarını söyleyen Yurddaş'la şirketin dijital dönüşüm yolculuğunu konuştuk.
Şirketinizin dijital dönüşüm yolculuğunu ne zaman başladı?
Watsons Türkiye olarak dijitalleşme sürecimiz çok uzun zaman önce başladı diyebiliriz. Müşteri deneyiminin ön planda olduğu hizmet anlayışımızda uzun bir süredir online ile offline'ı bir araya getiriyoruz. Bu kapsamda müşterilerimizin ihtiyaçlarını dikkate alarak 2017 yılında e-Ticaret sitemizi kullanıma açtık. Tabii ki bu yıl başında tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs tüm şirketlerin dijital yatırımlarını artırdı. Watsons Türkiye olarak mağazalarımızın kapalı olduğu bu süreç içerisinde e-Ticaret müşteri deneyimine daha da odaklandık.
Bunun size nasıl bir katkısı oldu?
Normal dönemde online alışverişi tercih etmeyen kişiler evde kaldıkları bu dönemde ihtiyaçlarını gidermek için dijitale yöneldi. Bu nedenle koronavirüs döneminde e-Ticaret alışverişine yeni katılan bir kitleye ve yeni bir online müşteri grubuna da rastlıyoruz. Bu durum e-Ticaret satışlarımızda yüzde 100'ün üzerinde bir artışa ve yeni üye sayımızda artışa neden oldu.
Dijital dönüşüm konusunda ne gibi adımlar attınız bugüne kadar? Ne kadarlık yatırım yaptınız?
Uzun bir süredir dijital dönüşüm kapsamında çeşitli yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Bu dönemde de mobil uygulama, online güzellik danışmanlığı hizmeti, müşteri davranışları analizi ve müşteriye özel teklifler sunma gibi alanlara çeşitli yatırımlar gerçekleştirdik. 2020 yılında pazarlama bütçemizin yüzde 30'a yakınını e-Ticaret yatırımlarımız oluşturuyor.
Dijital dönüşümün size nasıl bir getirisi oldu? Verimlilik artışı konusunda bir rakam vermeniz mümkün mü?
Bu duruma en güzel örnek; e-Ticaret sitemizin müşterilerimiz tarafından gördüğü ilgi. Salgın süresince müşterilerimiz hijyen ve temizlik ürünleri başta olmak üzere tüm kişisel bakım ve güzellik ihtiyaçlarını sitemiz üzerinden sağladı. Hatta gördüğümüz yoğun ilgi karşısında talebi daha iyi karşılayabilmek için online alışveriş deneyimine yeni kategoriler ve ürünler dahil ettik.
Müşterilerimiz evde kaldıkları süre boyunca saç boyaları, elektrikli tıraş makinalarıyla evde bakım, antibakteriyel jel, antibakteriyel ıslak mendil, sabun, kolonya gibi kişisel bakım ve hijyen ürünlerine ağırlık verdiler. Bizler de yeni normalde bu tüketim alışkanlığına hızla adapte olduk. Sıklıkla evde vakit geçirdiğimiz bu dönemde doğan ihtiyaçları karşılamak için hijyen ürünleri, kutu oyunları, elektrikli ürünler gibi e-Ticaret mağazamıza eklediğimiz bine yakın yeni ürün bulunuyor.
Önümüzdeki dönemde dijital dönüşüm konusunda atacağınız yeni adımlar nelerdir, projelerinizden bahsedebilir misiniz?
Yakın dönemde e-Ticaret kanalımızda hızlı teslimat seçenekleri, yeni mobil uygulamamızla ilgili çok sayıda geliştirme, müşteri şikayet ve talepleri ile ilgili otomasyon geliştirmeleri ve sipariş/kargo takibi, bilgilendirme gibi geliştirmeleri hayata geçireceğiz. Kısa süre önce mobil uygulamamızı da müşterilerimizin kullanımına sunduk. Online ve offline müşteri deneyimini birleştirerek müşterilerimize yaşatmaya devam etmek önceliğimiz.
Örneğin online satış özelinde "TıklaGelAl" gibi hayata geçirdiğimiz pek çok başarılı projemiz var. İnternet kanalımız ve mağazalarımızı birleştirdiğimiz bu sistem sayesinde müşterilerimiz internetten verdikleri siparişlerini mağazalarımızdan teslim alabiliyorlar. Mağazadan siparişlerini teslim almaya geldiklerinde ise yeni ürün ve hizmetleri deneyimleme fırsatları oluyor. Online ve offline entegre çalışma prensibimiz birbirini besliyor.
Koronavirüs salgını tüm dünyayı değiştiriyor. Bu süreçte siz ne gibi önlemler aldınız?
Dünyayı etkisi altına alan Covid-19'la mücadele kapsamında 19 Mart 2020 tarihinde geçici bir süre için kapattığımız mağazalarımızı 30 Nisan 2020 itibariyle gerekli önlemleri alarak yavaş yavaş hizmete sokmaya
başladık. Sosyal mesafeyi korumak amacıyla mağazalarımızda aynı anda sınırlı sayıda müşterimize hizmet veriyoruz. Bununla birlikte mağazamızı günde üç kere dezenfekte ediyoruz.
Alışveriş sepetlerimizi, pos cihazlarımızı ve kasalarımızı saat başı ve her ihtiyaç duyulduğunda dezenfekte ediyoruz. Kasa bölgelerimizde oluşturduğumuz güvenli mesafe alanlarında tüketicilerimizin kullanmaları için el dezenfektanları bulunduruyoruz. Müşterilerimizi temassız ödeme özelliğini kullanarak alışverişlerini tamamlamaları için yönlendiriyoruz.
Dijital dönüşümde bugüne kadar gerçekleştirdiğimiz yatırımlar ve çalışmalar, salgın döneminde e-Ticaret kanalımızın kaliteli bir şekilde hizmet sunabilmesine ciddi anlamda yardımcı oldu. Bununla birlikte yazılı onayları kaldırmış olmamız, Microsoft Teams kullanıyor olmamız -ki bu evden çalışma döneminde toplantılarımızı aksamadan yapmamızı sağladı da dijital dönüşümde attığımız adımların bize pozitif geri dönüşleri oldu.
e-Ticarette nasıl bir ivme yakaladınız? 2020 yılı sonuna kadar ne kadarlık büyüme hedefliyorsunuz?
Pandeminin ilk döneminde e-Ticaret satışlarımızda yüzde 100'ün üzerinde bir artış ve yeni üye sayımızda artış oldu. 2020 yıl sonuna kadar e-Ticarette yüzde 100'ün üzerinde bir büyüme hedefliyoruz.
e-Dönüşüm konusunda attığınız adımlardan bahsedebilir misiniz?
Watsons Türkiye olarak e-Dönüşüm çerçevesinde 2019 yılından itibaren üç yıllık büyük bir transformasyon programına girdik. Genel müdürlükteki, mağazalarımızdaki ve dağıtım merkezimizdeki tüm altyapımızı yeniliyoruz. Müşteri odaklı olarak yapılan bu transformasyon ile müşteriye hem mağazada, hem e-Ticarette, hem de mobil uygulamada dokunacak ve müşteri deneyimini geliştirecek yeni yazılımlarla şirketimizin tam transformasyonunu sağlayacağız. e-Dönüşüm konusunda çok ciddi yatırımlar yapıyoruz ve bu transformasyonu kademe kademe devreye sokuyoruz.
e-Fatura konusunda ne gibi değişiklikler yaptınız? Size ne gibi katkıları oldu?
e-Fatura ve benzeri çalışmalar öncelikle tüm iş süreçlerimizi hızlandırmakla birlikte kağıt atık ve baskı israfını da en aza indirdi. Doğaya ve çevreye duyarlı bir marka olarak dünyamızın güzelliğini önemsiyoruz ve süreçlerimizi dijitalleştirmekten büyük mutluluk duyuyoruz.
"AMACIMIZ PÜRÜZSÜZ BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ SUNMAK"
TEMASSIZ ÖDEME
Yakın zamanda dijital dönüşüm konusunda online siparişi mağazadan ekspress teslimat, online siparişi mağazadan iade, mağazadan alışverişin eve teslimatı, mobil uygulamayla mağazada temassız ödeme gibi projelerimiz olacak.
TÜM KANALLARI ENTEGRE EDECEK
e-Dönüşüm konusunda da ciddi yatırımlarımız söz konusu. Mağazalarımızı müşterilerimizin ihtiyaçlarına çok daha iyi cevap verebilecek bir transformasyon sürecine sokuyoruz. Müşterilerimize sunacağımız deneyimi mağazalarımızda, e-Ticaret sitemizde ve mobil uygulamamızda entegre bir şekilde birleştirecek bir yazılımsal altyapıya yatırım yapıyoruz. Yaptığımız bu e-Dönüşüm yatırımlarının nihai amacı pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunmak.
Ayşegül Sakarya Pehlivan
Tüm altyapısını yenilemeye hazırlanan şirket, müşteriye hem mağazada, hem e-Ticarette, hem de mobil uygulamada dokunacak ve müşteri deneyimini geliştirecek yeni yazılımlar üzerinde çalışıyor.
e-Dönüşüm konusunda çok ciddi yatırımlar yaptıklarını söyleyen Watsons Türkiye Genel Müdürü Mete Yurddaş, "Mağazalarımızı müşterilerimizin ihtiyaçlarına çok daha iyi cevap verebilecek bir transformasyon sürecine sokuyoruz.
Müşterilerimize sunacağımız deneyimi mağazalarımızda, e-Ticaret sitemizde ve mobil uygulamamızda entegre bir şekilde birleştireceğiz" diyor.
2020 yılında e-Ticarette yüzde 100 büyüme hedefi koyduklarını söyleyen Yurddaş'la şirketin dijital dönüşüm yolculuğunu konuştuk.
Şirketinizin dijital dönüşüm yolculuğunu ne zaman başladı?
Watsons Türkiye olarak dijitalleşme sürecimiz çok uzun zaman önce başladı diyebiliriz. Müşteri deneyiminin ön planda olduğu hizmet anlayışımızda uzun bir süredir online ile offline'ı bir araya getiriyoruz. Bu kapsamda müşterilerimizin ihtiyaçlarını dikkate alarak 2017 yılında e-Ticaret sitemizi kullanıma açtık. Tabii ki bu yıl başında tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs tüm şirketlerin dijital yatırımlarını artırdı. Watsons Türkiye olarak mağazalarımızın kapalı olduğu bu süreç içerisinde e-Ticaret müşteri deneyimine daha da odaklandık.
Bunun size nasıl bir katkısı oldu?
Normal dönemde online alışverişi tercih etmeyen kişiler evde kaldıkları bu dönemde ihtiyaçlarını gidermek için dijitale yöneldi. Bu nedenle koronavirüs döneminde e-Ticaret alışverişine yeni katılan bir kitleye ve yeni bir online müşteri grubuna da rastlıyoruz. Bu durum e-Ticaret satışlarımızda yüzde 100'ün üzerinde bir artışa ve yeni üye sayımızda artışa neden oldu.
Dijital dönüşüm konusunda ne gibi adımlar attınız bugüne kadar? Ne kadarlık yatırım yaptınız?
Uzun bir süredir dijital dönüşüm kapsamında çeşitli yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Bu dönemde de mobil uygulama, online güzellik danışmanlığı hizmeti, müşteri davranışları analizi ve müşteriye özel teklifler sunma gibi alanlara çeşitli yatırımlar gerçekleştirdik. 2020 yılında pazarlama bütçemizin yüzde 30'a yakınını e-Ticaret yatırımlarımız oluşturuyor.
Dijital dönüşümün size nasıl bir getirisi oldu? Verimlilik artışı konusunda bir rakam vermeniz mümkün mü?
Bu duruma en güzel örnek; e-Ticaret sitemizin müşterilerimiz tarafından gördüğü ilgi. Salgın süresince müşterilerimiz hijyen ve temizlik ürünleri başta olmak üzere tüm kişisel bakım ve güzellik ihtiyaçlarını sitemiz üzerinden sağladı. Hatta gördüğümüz yoğun ilgi karşısında talebi daha iyi karşılayabilmek için online alışveriş deneyimine yeni kategoriler ve ürünler dahil ettik.
Müşterilerimiz evde kaldıkları süre boyunca saç boyaları, elektrikli tıraş makinalarıyla evde bakım, antibakteriyel jel, antibakteriyel ıslak mendil, sabun, kolonya gibi kişisel bakım ve hijyen ürünlerine ağırlık verdiler. Bizler de yeni normalde bu tüketim alışkanlığına hızla adapte olduk. Sıklıkla evde vakit geçirdiğimiz bu dönemde doğan ihtiyaçları karşılamak için hijyen ürünleri, kutu oyunları, elektrikli ürünler gibi e-Ticaret mağazamıza eklediğimiz bine yakın yeni ürün bulunuyor.
Önümüzdeki dönemde dijital dönüşüm konusunda atacağınız yeni adımlar nelerdir, projelerinizden bahsedebilir misiniz?
Yakın dönemde e-Ticaret kanalımızda hızlı teslimat seçenekleri, yeni mobil uygulamamızla ilgili çok sayıda geliştirme, müşteri şikayet ve talepleri ile ilgili otomasyon geliştirmeleri ve sipariş/kargo takibi, bilgilendirme gibi geliştirmeleri hayata geçireceğiz. Kısa süre önce mobil uygulamamızı da müşterilerimizin kullanımına sunduk. Online ve offline müşteri deneyimini birleştirerek müşterilerimize yaşatmaya devam etmek önceliğimiz.
Örneğin online satış özelinde "TıklaGelAl" gibi hayata geçirdiğimiz pek çok başarılı projemiz var. İnternet kanalımız ve mağazalarımızı birleştirdiğimiz bu sistem sayesinde müşterilerimiz internetten verdikleri siparişlerini mağazalarımızdan teslim alabiliyorlar. Mağazadan siparişlerini teslim almaya geldiklerinde ise yeni ürün ve hizmetleri deneyimleme fırsatları oluyor. Online ve offline entegre çalışma prensibimiz birbirini besliyor.
Koronavirüs salgını tüm dünyayı değiştiriyor. Bu süreçte siz ne gibi önlemler aldınız?
Dünyayı etkisi altına alan Covid-19'la mücadele kapsamında 19 Mart 2020 tarihinde geçici bir süre için kapattığımız mağazalarımızı 30 Nisan 2020 itibariyle gerekli önlemleri alarak yavaş yavaş hizmete sokmaya
başladık. Sosyal mesafeyi korumak amacıyla mağazalarımızda aynı anda sınırlı sayıda müşterimize hizmet veriyoruz. Bununla birlikte mağazamızı günde üç kere dezenfekte ediyoruz.
Alışveriş sepetlerimizi, pos cihazlarımızı ve kasalarımızı saat başı ve her ihtiyaç duyulduğunda dezenfekte ediyoruz. Kasa bölgelerimizde oluşturduğumuz güvenli mesafe alanlarında tüketicilerimizin kullanmaları için el dezenfektanları bulunduruyoruz. Müşterilerimizi temassız ödeme özelliğini kullanarak alışverişlerini tamamlamaları için yönlendiriyoruz.
Dijital dönüşümde bugüne kadar gerçekleştirdiğimiz yatırımlar ve çalışmalar, salgın döneminde e-Ticaret kanalımızın kaliteli bir şekilde hizmet sunabilmesine ciddi anlamda yardımcı oldu. Bununla birlikte yazılı onayları kaldırmış olmamız, Microsoft Teams kullanıyor olmamız -ki bu evden çalışma döneminde toplantılarımızı aksamadan yapmamızı sağladı da dijital dönüşümde attığımız adımların bize pozitif geri dönüşleri oldu.
e-Ticarette nasıl bir ivme yakaladınız? 2020 yılı sonuna kadar ne kadarlık büyüme hedefliyorsunuz?
Pandeminin ilk döneminde e-Ticaret satışlarımızda yüzde 100'ün üzerinde bir artış ve yeni üye sayımızda artış oldu. 2020 yıl sonuna kadar e-Ticarette yüzde 100'ün üzerinde bir büyüme hedefliyoruz.
e-Dönüşüm konusunda attığınız adımlardan bahsedebilir misiniz?
Watsons Türkiye olarak e-Dönüşüm çerçevesinde 2019 yılından itibaren üç yıllık büyük bir transformasyon programına girdik. Genel müdürlükteki, mağazalarımızdaki ve dağıtım merkezimizdeki tüm altyapımızı yeniliyoruz. Müşteri odaklı olarak yapılan bu transformasyon ile müşteriye hem mağazada, hem e-Ticarette, hem de mobil uygulamada dokunacak ve müşteri deneyimini geliştirecek yeni yazılımlarla şirketimizin tam transformasyonunu sağlayacağız. e-Dönüşüm konusunda çok ciddi yatırımlar yapıyoruz ve bu transformasyonu kademe kademe devreye sokuyoruz.
e-Fatura konusunda ne gibi değişiklikler yaptınız? Size ne gibi katkıları oldu?
e-Fatura ve benzeri çalışmalar öncelikle tüm iş süreçlerimizi hızlandırmakla birlikte kağıt atık ve baskı israfını da en aza indirdi. Doğaya ve çevreye duyarlı bir marka olarak dünyamızın güzelliğini önemsiyoruz ve süreçlerimizi dijitalleştirmekten büyük mutluluk duyuyoruz.
"AMACIMIZ PÜRÜZSÜZ BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ SUNMAK"
TEMASSIZ ÖDEME
Yakın zamanda dijital dönüşüm konusunda online siparişi mağazadan ekspress teslimat, online siparişi mağazadan iade, mağazadan alışverişin eve teslimatı, mobil uygulamayla mağazada temassız ödeme gibi projelerimiz olacak.
TÜM KANALLARI ENTEGRE EDECEK
e-Dönüşüm konusunda da ciddi yatırımlarımız söz konusu. Mağazalarımızı müşterilerimizin ihtiyaçlarına çok daha iyi cevap verebilecek bir transformasyon sürecine sokuyoruz. Müşterilerimize sunacağımız deneyimi mağazalarımızda, e-Ticaret sitemizde ve mobil uygulamamızda entegre bir şekilde birleştirecek bir yazılımsal altyapıya yatırım yapıyoruz. Yaptığımız bu e-Dönüşüm yatırımlarının nihai amacı pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunmak.
