Teknolojinin Liderleri Eylül 2021 tarihli sayıdan
Sibel Atik
Sepaş Enerji Yönetim Bilişim Sistemleri Grup Müdürü Necmi Aktuğ Çağlar, ilerleyen dönemlerde sağlayacakları yeni çözümlerle şirket müşterilerinin yanında ve destekçileri olmaya devam edeceklerini söylüyor.
Türkiye'nin köklü sanayi kuruluşlarından Akkök Holding ve Avrupalı enerji devi CEZ Group'un stratejik ortaklığındaki Sepaş Enerji, çift taraflı dijitalleşme stratejisiyle bu alandaki hizmet kanallarında çeşitlemeye gitti.
Konutlar, ticarethaneler ve büyük sanayi kuruluşlarının enerji çözüm ortağı olduklarını belirten Sepaş Enerji Yönetim Bilişim Sistemleri Grup Müdürü Necmi Aktuğ Çağlar, bu süreçte online işlemlerde kullanım oranını iki katına çıkarırken ilk iletişimde çözüm üretme oranını ise yüzde 93'e taşıdıklarını anlatıyor.
Şirket olarak çift taraflı dijitalleşmeyi benimsediklerini aktaran Çağlar, "Hizmetlerimiz ve ürünlerimiz ile iletişim kanallarımızı dijitalleştirırken iş ortaklarımızın da online tüketim alışkanlıklarını besliyoruz. Teknolojik gelişmeleri iş süreçlerimize uyarlayarak uçtan uca hizmet kalitemizi sürekli geliştiriyoruz.
Bu stratejimiz doğrultusundaki hedefimiz elektrik tedarikini kişisel deneyime yakınlaştırmak, sadeleştirmek ve kolaylaştırmak.
Dijital dönüşüm sadece bir teknoloji işi ve bilgi teknolojilerinin dönüşümü değil, bütünsel bir değişim programı olarak algılanmalı, içinde insan ve yönetim gibi unsurları barındırmalı” diyor.
Necmi Aktuğ Çağlar, şirketin dijitalleşme yolcuğu ve sundukları hizmetleri anlattı.
Sepaş Enerji açısından 2020 yılı nasıl kapandı? Cirosal anlamda bu yıl nasıl bir büyüme planı var?
Sepaş Enerji, Türkiye'nin dört bir yanında faaliyet gösteren bir elektrik perakende şirketi. Konutlar, ticarethaneler ve büyük sanayi kuruluşlarının enerji çözüm ortağıyız. 2020, pandemi sebebiyle tüm sektörler için zorlu bir yıl oldu. İş ortaklarımızın enerjiye duyduğu ihtiyaçları artarken kamusal niteliğe sahip hizmetimizin aksamaması için yoğun bir çaba gösterdik.
Her zaman olduğu gibi müşterilerimizi odağımızda tutarak tüm arkadaşlarımızla birlikte büyük bir özveriyle faaliyetlerimizi ara vermeden sürdürdük. Hala devam eden pandeminin yol açtığı güçlükleri aklımızdan çıkarmadan, müşterilerimiz için hem kolaylaştırıcı çözümler geliştirdik hem de hizmetlerimizin kurgusunu genişletip esnettik.
İş ortaklarımızın yanında olduğumuzu hissettirecek kampanyalar sunarken özellikle dijital dünyada hizmet kanallarımızı çeşitlendirdik.
Böylelikle online işlemlerimizin kullanım oranı iki katına çıkarken çağrı merkezimize yüzde 24 daha fazla çağrı yapılsa da ilk iletişimde çözüm üretme oranı yüzde 93 oldu.
Vadesi geçen borçlardan faizleri silerek alacaklarımızı yüzde 33 azaltarak ekonomik anlamda da dayanıklılığımızı güçlendirdik. Bu durum doğal olarak ciromuza pozitif yansıdı. 2021'de de aynı performansımızı sürdürerek yılı daha iyi bir noktada kapatmayı hedefliyoruz.
İşinizde teknolojiyi nasıl kullanıyorsunuz, nasıl avantaj elde ediyorsunuz?
Teknoloji, Sepaş Enerji gibi ulusal düzeyde hizmet veren bir enerji şirketi için kritik değerde. Sektörümüzün doğası gereği teknolojik gelişmeleri yakından takip edip iş modellerimize entegre etmeye öncelik veriyoruz.
Abonelik işlemlerinin kolaylıkla ve güvenle yapılabildiği mobil uygulama ve web sitesi gibi online çözümler sayesinde iş ortaklarımıza günün her anı bulundukları yerden hizmet verebiliyor, dahası iletişimi güçlendirebiliyoruz.
Sepaş Enerjı'nın hizmet anlayışının temelinde müşterilerinin en yakınında olma stratejisi bulunuyor. Diğer yandan robotik süreç otomasyonu ile iş süreçlerimizi daha verimli, daha hızlı ve hatasız hale getirdik.
Bu sayede nitelikli iş gücümüzü katma değerli işlere yönlendirme şansımız oldu. Ayrıca süreçlerimizi iyileştirip geliştirirken yeni teknolojik inovasyonların kapısını aralıyoruz. Teknoloji kullanımı günümüzde artık direnç gösterilecek, adaptasyonu zor bir fonksiyon değil.
X kuşağı çalışanlarımız bile artık teknolojiyi iş yapış şekillerine entegre etmek için fırsatları değerlendiriyor.
Çünkü bu durum herkesin işlerini yaparken derin analizler ve tespitler yapabilmesi için kolaylık sağlamak ile kalmıyor, iş verimliliğimizi de artırıyor.
Dijitalleşme stratejinizden söz eder misiniz?
Dijitalleşme, uzunca zamandır gündemimizdeki yerini koruyan ve yaptığımız yatırımlar meyvesini vermeye başlayan bir süreç. Bu alandaki stratejimizi çift taraflı dijitalleşme olarak tarif ediyoruz.
Hizmetlerimiz ve ürünlerimiz ile iletişim kanallarımızı dijitalleştirırken iş ortaklarımızın da online tüketim alışkanlıklarını besliyoruz. Biraz önce de bahsettiğim gibi teknolojik gelişmeleri iş süreçlerimize uyarlayarak uçtan uca hizmet kalitemizi sürekli geliştiriyoruz.
Bu stratejimiz doğrultusundaki hedefimiz; elektrik tedarikini kişisel deneyime yakınlaştırmak, sadeleştirmek ve kolaylaştırmak. Dijital dönüşüm sadece bir teknoloji işi ve bilgi teknolojilerinin dönüşümü değil, bütünsel bir değişim programı olarak algılanmalı, içinde insan ve yönetim gibi unsurları barındırmalı.
Sağladığınız teknoloji çözüm ve hizmetleri şirketlere neler sağlıyor?
Günümüzün elektrik tüketicisi, hizmet alırken farklı kanallar kullanarak bazı çözümlere doğrudan ulaşabilmeyi ve alternatifler içinde seçme şansına sahip olabilmeyi istiyor. Beklentilerini daha iyi tanıyan ve enerji çözüm ortağıyla interaktif ilişki kuran bir müşteri kitlesi var.
Dolayısıyla iş ortaklarımızla hizmet sonrası da iletişimi sürdürmek durumundayız. Çünkü müşterilerimiz süreçlere dahil olmayı beklerken diğer yandan da hizmet geliştirilmesinde pay sahibi olmak, hatta yön vermek istiyorlar. Teknolojik çözümler sayesinde bu beklenti karşılanabiliyor.
İş ortaklarımız mobil uygulamamız, web sitemiz ve bununla birlikte çağrı merkezimiz ile enerji çözüm ortakları Sepaş Enerji'ye her an ulaşıp istediklerini edinebiliyorlar.
Şu anda çağrı merkezinde iş ortaklarımızın gereksinimlerine bir seferde çözüm sunan ve beklenti ancak tam anlamıyla karşılandığında telefonların kapanacağı yeni bir sistem üzerinde çalışıyoruz.
Müşterilerimiz, üretim tesislerinde enerji verimliliğini özümleyebiliyorlar, gereksiz kullanımları minimize ederek enerji kullanımlarını optimize edip bu sayede ortaya çıkacak zararları en aza indirebıliyorlar.
Mobil uygulamamız ile fiziksel olarak merkezlerimizle temas etmeden çözüm üretebiliyorlar. Finansal teknolojilerimiz ile ödeme işlemlerinde kolaylık sağlanıyor. İlerleyen dönemlerde sağlayacağımız çözümlerle yine şirket müşterilerimizin yanında, destekçileri olacağız.
Pandemi sürecinde teknolojinin iş süreçlerinde kullanımı arttı. Bunun size yansımaları nasıl oldu?
Pandemi süreci ile birlikte sektörümüzde, iş dünyamızda dijitalleşme ve sistem yatırımları ivme kazandı. Çoğu sektör ve kullanıcı bu dönüşümün kaçınılmaz bir realite olduğunun farkına vardı. Bu durumu, elektrik tüketicilerinde de gözlemledik ve online kullanım alışkanlığının kalıcı olacağını saptadık.
Örneğin bu yıl müşterilerimiz, 2020'nin ilk yarısına kıyasla yüzde 35 daha fazla online işlem yaptılar. Mobil uygulamamız Sepaş Cebinde, kullanıma açıldığı yedi ay içinde 70 binin üzerinde abone tarafından indirilirken buradaki işlem sayısı şimdiden 350 bin olmak üzere.
Geçen senenin ilk altı ayında bütün dijital kanallarımızdan hizmet alan müşteri oranımız yüzde 30, bu yıl ise yüzde 52'ye yükseldi. Yüzde 73'lük bu artış gösteriyor ki ayda hizmet verdiğimiz ortalama 200 bin müşterimizin yarısı dijital kanallarımızdan en az birini kullanıyor.
Bahsettiğim kanallar web sitesinde yer alan online işlemler menümüz, mobil uygulamamız ve E-devlet platformu. Bu düzenli yükseliş, çift taraflı dijitalleşme stratejimizin başarıyla yürüdüğünü gösteriyor.
Pandemi sürecini teknolojiyi kullanarak nasıl daha farklı geçirdiniz?
Sepaş Enerji, pandemi dönemini hizmetlerini geliştirerek, iş ortaklarına dokunan her noktada dijital yenilikler başlatarak ve mevcut süreçlerini de güçlendirerek değerlendirdi. Avantajlı yönlerimizi daha net görebildiğimiz bu periyotta dijitalleşme yolculuğumuz için müşteri odaklı pek çok yeniliği hayata geçirdiğimizi söyleyebilirim.
Robotik Süreç Otomasyonları (RPA) sayesinde birçok iş sürecimizi otomatize edip iş gücümüzü müşteri deneyimine odaklanan yeni projelerde kullandık. İş ortaklarımızın yer ve zamandan bağımsız şekilde bize ulaşıp daha rahat hizmet alabilecekleri kanallarımızı online platforma taşıyıp işlem seçeneklerimizi çeşitlendirdik.
Bu dönüşümdeki en önemli adımlarımızdan biri Sepaş Cebinde mobil uygulamamız oldu. Güvenli ve pratik müşteri deneyimi sunan Sepaş Cebinde, az önce söylediğim gibi bizi mutlu eden bir ilgiyle karşılandı. Uygulama içinde müşterilerimizin dijital kullanım alışkanlıklarını göz önünde bulundurarak bir Sepaş Enerji dünyası yarattık.
Uygulamayı indirenler her ay düzenli olarak ortalama üç defa oturum açıyorlar. Tüketicilerimizin alışkanlıkları değiştikçe uygulamamız da yeni davranış biçimlerine göre güncelleniyor. Uygulama sayesinde, kişiselleştirilen tüketici bilgilerinin tek bir online platformda görülmesi, elektrik perakende sektörü adına bir yenilik.
Teknolojiye ne kadar yatırım yapıyorsunuz? Hangi alanlar yatırım olarak ilginizi çekiyor?
Sepaş Enerji kurulduğu günden bu yana, teknolojiye önemli yatırımlar yaptı. Bu yıl, yatırımlarımızın ağırlığını yine teknolojik gelişime ayırdık.
2021'in sonuna dek yine kayda değer yatırımlar yapmış olacağız ve bu yatırımların yüzde 90 gibi çok ciddi bir kısmı Sepaş Enerjı'nın teknolojik altyapısı ve sistem geliştirmelerinde kullanılacak. Çünkü yatırımlarımızın ana hedefi, hem paydaşlarımız adına katma değer yaratmak hem de hizmet kalitemizde çıtayı yükseltmek.
Bu nedenle iş ortaklarımıza sunduğumuz uçtan uca hizmeti sürekli bir adım ileriye götürmeye ve müşteri memnuniyetini artırmaya öncelik veriyoruz.
Önümüzdeki süreçteki farklı yatırım planlarınız neler?
Çoğu kurum artık verilerini odağına alarak kültürünü genişletiyor. Veri artmaya başladıkça bu veriyi saklamak, anlamlandırmak için altyapılara da ihtiyaç doğuyor. Verisini detaylı analiz edebilen ve müşterilerinin ihtiyaçlarına yanıt bulabilen perakende şirketleri piyasada kendilerine yer ediniyorlar.
Biz de önümüzdeki dönemde çoklu kanallardan topladığımız ve milyonlarla ifade ettiğimiz verilerimizi detaylı olarak analiz edip davranışsal yanıtlar arayacağımız bir veri analitiği projesi gerçekleştireceğiz.
2022 hedef ve öngörünüzden söz eder misiniz?
2022'de de ana başlıklarımızdan biri dijitalleşme olacak. Bu alana kaynak ayırmaya devam ederek değişen dünyanın dinamizmine uyum sağlayarak ilerlemeyi sürdüreceğiz. Görünen o ki 2022'de de pandeminin etkilerini hissetmeye devam edeceğiz.
Avantajlı kampanyalarımız ve esnek hizmet olanaklarımızla gelecek yıl da müşterilerimizin en yakınında Sepaş Enerji olacak. Özellikle dijitalleşme sürecimizi bir adım daha ileriye taşımayı planlıyoruz. Bu sayede müşteri deneyiminde sadelik hedefimize doğru giderek yaklaşacağımızı öngörüyoruz.
"BÜYÜK VERİYİ İŞLEYECEĞİZ"
Dijitalleşen dünyada sektörümüzün diğer oyuncuları da bizim gibi bu alana odaklanıyorlar. Bu sayede elektrik tüketicisi adına hizmet alma kültürünün deneyime dönüştüğünü gözlemledik. Bu deneyimi iyileştirebilmek için güçlü bir teknolojik altyapı gerekli.
Sepaş Enerji olarak, yatırımlarımız sayesinde veri analitiği yaklaşımını merkez alıp büyük veriyi işleyeceğiz. Böylelikle iş ortaklarımızın talep ve beklentilerini daha hızlı karşılayacağız. Veri analitiği, geleceği daha net öngörmemizi ve bu sayede müşteri iç görüsü elde etmemizi sağlıyor. Bu süreç, dijital dönüşüm yatırımlarımızın bir sonraki adımı olarak kurgulandı.