E-ticaret sektörünün neden ve nasıl büyüdüğünü en yakın takip eden araştırma şirketlerinden biri olan Twentify, hızla büyüyen sektörün tüketiciye sunduğu deneyimi ve bu deneyimden tüketicinin duyduğu memnuniyeti ve özellikle memnuniyetsizliği ölçmek amacıyla bir araştırma gerçekleştirdi. Araştırma, 18 yaş üstü Türkiye temsili 2597 katılımcı ile gerçekleştirildi. Haziran 2021’de veri toplama sürecini gerçekleştirilen çalışmada son bir yıl içinde en çok tercih edilen üç e-ticaret sitesinden alışveriş yapmış 2123 kişiden toplanılan veriler analiz edildi.
Araştırmada genel memnuniyetin yanı sıra, deneyimin en önemli noktalarından biri olan kargo şirketleri de ele alında. Çünkü, her ne kadar online alışveriş tüketiciye keyif veriyor olsa da, ürüne ulaşılan an en önemlisi. Çalışma kapsamına alınan bir diğer konu ise yine hızla büyüyeceği tahmin edilen sosyal ticaret. Son olarak sosyal ticaretle yakından ilgili olan influencer etkisi, kampanya iletişimleri ve bunların etkileri de Twentify E-Ticaret 2021 Raporu V2’de yer alıyor.
Çalışmada tespit edilen en önemli çıktılardan biri kargo şirketlerinin önemli bir tercih kriteri olmaya başlaması, özellikle belirli kargo şirketleri tüketicilerin tercih sebebi haline gelmeye başlıyor ve satıcı/platform seçimlerinde rol oynayabilyor. Tüketici grupları arasında kargo şirketi tercihlerinde özellikle gençlerin, AB ses grubunun ve kadınların kargo şirketi tercihlerinin farklı nedenlerle birbirlerinden farklılaştığı görülüyor. AB ses grubunun ve kadınların tercih konusunda buluştuğu ortak noktalardan biri ise çalışanlardan duydukları memnuniyet. Genel olarak görülen tercih etmeme sebebi ise teslimattaki yavaşlık ve gecikmeler olduğu görülüyor.
INFLUENCER’LAR TV’LERİ GEÇTİ
Tüketiciler, ürün satın almasalar da influencerların etkisiyle ürün sayfalarını ziyaret ediyorlar. Özellikle indirim kampanyalarının duyurulması konusunda influencerların ne kadar etkili olduğunu her iki kişiden birinin bu kampanyaları influencer’lardan duyduklarını söylemesi gösteriyor. Sosyal medya kullanım süresinin TV izleme süresini çoktan geçtiği bu dönemlerde ise TV’nin influencer’lardan sonra ikinci etkili mecra olarak çıkması pek de sürpriz bir sonuç değil.
- El Salvador’un Bitcoin’i resmen tedavüle sokması tartışmalara neden oldu: Ekonomistler uyardı
- Eşinin sağlığı için yetiştirmeye başladı, şimdi talebe yetişemiyor: Kilosu 380 lira
Gençlerin ise influencer etkisiyle gerçekleştirdikleri ziyaretler sonrası ürün alma oranı daha yüksek. Her 3 kişiden 1’i sosyal medyada ürün tanıtımı yapan bir influencer’dan etkilenip ürün satın aldıklarını belirtiyor. En çok etkilenen kesim ise kadınlar. Fakat özel indirim dönemleriyle ilgili genel düşünce şu ki, yapılan kampanyaları çoğu kişi çok yetersiz ve kısıtlı bulduğunu belirtiyor.
Sosyal alışverişin öncüsü kadınlar, bu durum kendini tercih edilen kategorilerde de gösteriyor: Giyim, aksesuar ve kozmetik. Sosyal alışverişin yeni akımlarından olan canlı yayın alışverişlerinde ise tüketici kendi gibi insanların ürünler hakkındaki yorumlarını değerli buluyor. Sosyal medyanın en önemli etki faktörü olduğunu gösteren araştırma, ayrıca memnuniyet düzeyi ile online alışveriş platformlarının tercih edilme oranları arasındaki paralelliği de ortaya koyuyor.
HIZLI TESLİMAT ÖNEMLİ
Hızlı tüketim ürünleri için en önemli tercih kriteri hızlı teslimat, memnuniyet de yine bu eksende şekilleniyor. İndirimlerle ve ödeme ile ilgili konular ise yine müşteri memnuniyetinde büyük bir önem taşıyor. Elektronik kategorisinde akıllarda belli markalar olsa da son karar büyük ölçüde e-ticaret platformlarında gezerken veriliyor. Ve platform tercihleri bu kategoride de teslimatların zamanında yapılması yönünde gerçekleşiyor.
EN BÜYÜK REKABET GİYİMDE
2020 yılında konvansiyonel ve online alışveriş arasındaki en büyük rekabetlerden biri giyim kategorisinde yaşandı. Özellikle ayakkabı ve dış giyim en çok satın alınan ürünler olarak karşımıza çıkıyor. Araştırma sonuçlarına göre giyim kategorisinde de alışveriş sıklığı artarak her ay tüketici başına 2,4 alışveriş gerçekleştiği görülmekte. Satın almadan önce yapılan araştırma sayısı ise ayda ortalama 12 ile tüm kategorilerden daha fazla bir frekans ile karşımıza çıkıyor. Bu sayı kadınlarda biraz daha artarak neredeyse her iki günde bir, giyim kategorisinde ürün araştırması yapıldığı gözüküyor.
İKİNCİ SIRADA KOZMETİK VAR
Türkiye'de online alışverişte ikinci büyük kategori kozmetik ve kişisel bakım kategorisi olarak karşımıza çıkıyor. Alt kategorileri detaylarında en başta cilt ve vücut bakım ürünleri (%54), saç bakım ürünleri (%52) ve deodorant (%50) bulunuyor. Tabii ki bu satın alma davranışı cinsiyete göre farklılıklar gösteriyor. Uygun fiyat, ürün çeşitliliği ve vakit kazandırması genel olarak internet alışveriş yapmanın ana sebepleri olarak karşımıza çıkarken erkeklerde vakit kazanma motivasyonunun ayrıştığı söylenebilir.
Elektronik kategorisinde tüketiciler ürünleri daha çok fiziksel mağazalarda görerek satın alma tercihinde olsalarda pandemi döneminin getirdiği yeni davranışlar bu eğilimin de yönünü değiştirme benziyor. Tüketici satın almayı düşündüğü ürünü yine de fiziksel olarak görmek istese de alışverişi artık online platformlar üzerinden tamamlamayı tercih ediyor. Fiziksel mağazaları olan platformlar bilinirlik konusunda üst sıralarda yer alsa da buradaki performanslarını satışa dönüştürmede aynı şekilde yakalayamıyorlar.
Müzik ve video kategorisinde salgınla birlikte artan satışlar etkisini kısıtlamalar sonrasında da devam ettiriyor. Rapora göre, kısıtlamalar sırasında yüzde 24 net artış gösteren kategori, kısıtlamalar sonrasında da yüzde 13 ile artışına devam ediyor.
KEDİLER EVCİL HAYVAN KATEGORİSİNİ ELE GEÇİRDİ
Evcil hayvan kategorisi online alışverişin en çok tercih edildiği kategorilerin başında geliyor. Katılımcıların yüzde 86’sı bu kategori ile ilgili ihtiyaçlarını internetten satın almayı tercih ediyor. Kategorinin internetten en çok satın alınan ürünü ise yüzde 57 ile tabii ki kedi maması. Bu kategori dikeyinde hizmet veren e-ticaret platformları olsa da temel motivasyon uygun fiyat olduğu için büyük e-ticaret platformlarının kategorideki performansları daha yüksek gözüküyor.