Çağrı Merkezleri Derneği, geçen yıl önemli bir adı atarak sektörün genişleyen alanına uygun olarak artık Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) adı ile hizmet vermeye başladı. Yaklaşık 41,7 milyar TL büyüklüğe ulaşan ve 170 bine yakın kişiye istihdam yaratan bir sektörü temsil eden MDYD, Türkiye’yi müşteri deneyimi ve teknolojileri alanında bir üs haline getirmeye yönelik projelere odaklamayı hedefliyor. Müşteri yönetiminin günümüzde her zamankinden daha karmaşık bir hal aldığını söyleyen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Tüketici beklentileri yükseliyor, bilgi güvenliği ve düzenlemeleri değişiyor, teknoloji hızla evriliyor ve pazarın parçalanması her alanda kendini gösteriyor. Ancak bu değişen ortamda, bir gerçek her zaman sabit kaldı- en başarılı markalar, müşterilerini anlar, onları nasıl çekeceklerini, elde tutacaklarını ve memnun edeceklerini bilirler” diyor.
İŞ ALANLARI GENİŞLEDİ
Müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin, müşteri deneyimini geliştiren kaynakları da kapsayacak bir ekosisteme doğru evrildiğini belirten Hızlı, başka bir ifadeyle, bugün iş alanlarının çok genişlediğine dikkat çekiyor. Sektör, Deneyim tasarımından eğitime, teknoloji hizmet sağlayıcılarından araştırma ve danışmanlık sektörlerine uzanan iş birliklerini teşvik ediyor.
Değişen trendlere dikkat çeken Hızlı sözlerine şu şekilde devam ediyor: “Bazı trendler yıllardır ivme kazanıyor. Örneğin, tüketiciler olarak, geçmişte bireysel ürün ve hizmetler için tekil satın alımlar yaptık. Ancak bugün paylaşım ekonomisi ve platform ekonomisi fikrinin ne kadar ilerlediğini ve bu fırsattan yararlanmak isteyen markalar için büyük bir büyüme potansiyeli taşıdığını görüyoruz. Ya da geçmiş yıllarda satın alınan ürün veya hizmetin özellikleri veya kalitesi en önemli unsurken, şimdi ürün veya hizmeti sağlayan markanın içinde bulunduğu topluma karşı tutumu, çevreye duyarlılığı ve en önemlisi müşterisiyle temas anında yarattığı duygu en önemli seçim kriteri haline geldi.”
KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ DENEYİM
Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023’ün sonuçlarına göre dijitalleşmenin büyük ölçüde desteklediği önemli trendlerden biri ise kişiselleştirilmiş deneyimlere yönelik artan tüketici talebi. Ürün ve hizmetlerin bireysel ihtiyaç ve tercihlere göre ne kadar şekillendiği, tüketicilerin alışveriş tercihlerinde her geçen gün daha da önemli bir kriter haline geliyor. Öte yandan teknoloji ve veri analitiğindeki gelişmeler, şirketlerin toplulaştırılmış müşteri verilerini analiz etmelerini sağlayarak hedeflenen kitlelere göre şekillenen reklamlar ile özelleştirilmiş ürün, hizmet ya da öneriler sunmalarına olanak tanıyor.
