Pandemi döneminde büyük bir sınav veren çağrı merkezi sektörü, sektörel ihtiyaçların artmasına paralel olarak büyümesini sürdürüyor. 15,4 milyar TL hacme ve 142 bin kişilik istihdama ulaşan sektörün, hizmet ihracatıyla büyümesinin hız kazanması bekleniyor.
ÖZLEM BAY YILMAZ / obay@ekonomist.com.tr
Gelişen teknoloji ve iletişim ağının her geçen gün büyümesiyle birlikte şirketlerin müşterilerine ulaşmada en çok ihtiyaç duydukları sektörlerin başında müşteri iletişim merkezleri geliyor. Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de çağrı merkezlerinin sayısının her geçen gün artıyor. Öyle ki Çağrı Merkezleri Derneği’nin yapmış olduğu pazar araştırması anketine göre; 2020 yılında 10.9 milyar TL olan pazar büyüklüğü 2021 yılında yüzde 41,3 oranında artarak 15,4 milyar TL’ye ulaşmış bulunuyor. Bu rakamın büyüklüğü göz önünde bulundurulduğunda Türkiye ekonomisi açısından da sektörün oldukça büyük bir payı olduğunu söylemek mümkün. Sektörel ihtiyaçların artmasıyla beraber çağrı merkezlerindeki büyümenin de paralel olarak artacağı ön görülüyor.
Çalışan personel açısından bakıldığında; 2019 yılında 102 bin olan müşteri temsilcisi sayısının 2020 yılında yüzde 21 oranında artarak 123 bin 345’e, 2021 yılında ise yüzde 15 oranında artış göstererek 142 bin kişiye ulaştığı dikkat çekiyor. Site Telekom da hızlı büyüyen sektörde faaliyet gösteren şirketlerden biri. Temelleri 2008 yılında İstanbul’da atılan şirket, telekomünikasyon, enerji, sağlık, ulaşım ve birçok kamu ve özel sektörde müşterilerine çağrı hizmeti sunuyor.
İstanbul genel merkez olmak üzere, Ankara, Adana, Kars, Ağrı ve Iğdır’daki şubelerinde 2 bin 400 kişiyi istihdam ettiklerini söyleyen Site Telekom Yönetim Kurulu Başkanı Mustafa Altun, “Kadın çalışan personel oranımız yüzde 76. Ülkemizin kadınlarına ve gençlerimize iş olanağı sağlayabildiğim için çok mutluyum. Yeni yatırımlarımız ile birlikte ülkemizdeki iş gücü potansiyelini değerlendirerek, çağrı merkezi sektörüne katkı sunmaya devam edeceğiz” diyor.
Site Telekom; Anadolu’daki ilk yatırımını 2012 yılında Kars iline yapmış bulunuyor. Şirket 2017 yılında Ağrı’ya, 2018 yılında Iğdır’a, 2021 yılı içerisinde ise Ankara ve Adana illerine yapmış olduğu yatırımlar ile çağrı merkezi sektöründeki faaliyetlerine devam ediyor. Çağrı merkezi pazarının 2019 yılında 7,5 milyar TL iken bugün 15,4 milyar TL’ye ulaştığının altını çizen Altun, şu değerlendirmede bulunuyor:
“Türkiye’de potansiyel eğitimli ve nitelikli iş gücünün varlığı, yabancı dil öğreniminin artması, ülkenin yabancı yatırımlara merkez olabilecek jeopolitik konumu, ulaşım kaynağı, teknolojik altyapısının güçlü olması ve özellikle son yıllarda pek çok uluslararası şirketin ülkemize yönelimiyle beraber Türkiye’nin yurtdışına hizmet ihracatının hızlanmasını bekliyoruz. Çağrı Merkezleri Derneği’nin açıkladığı verilere göre; ülkemizde 9 bin 800 müşteri temsilcisiyle yurtdışına hizmet ihracatı sunuluyor.”
Yabancı dilde hizmet oranın da arttığından bahseden Altun, “Türkiye’de 2020 yılında 10 bin müşteri temsilcisi yabancı dilde hizmet verirken,2021 yılında ise bu sayı 11 bin kişiye ulaştı. Yabancı dilde hizmet verilen dillerin, yüzde 51’i Almanca, yüzde 25’i İngilizce yüzde 14’ü Felemenkçe, yüzde 4’ünü ise Fransızca ve diğer diller oluşturmaktadır.” diye ekliyor.
Pandemi sürecinde çağrı merkezleri, markaların müşterileriyle iletişimini sağlayabilmeleri açısından adeta bir can simidi görevini gördü. Çağrı merkezi sektörü evden çalışma sistemine en hızlı adapte olabilen sektörlerin de başında geldi. Tüm dünyada hayatı durduran pandemi döneminde çağrı merkezlerinin doğru adımlar atarak iyi bir sınav verdiğini vurgulayan Altun, “Türkiye’de İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerin yanı sıra Anadolu’da da çağrı merkezlerine yatırım yapılması ülke istihdamı açısından büyük önem taşıyor. Çağrı merkezleri, kadın ve genç istihdamın en çok sağlandığı sektörlerin başında yer alıyor” diyor.
Türkiye’nin hizmet ihracatında Avrupa ve Ortadoğu pazarında oldukça etkili olduğunu belirten Altun, şunları anlatıyor: “Global operasyonlar için doğru teknolojik altyapının kurulması ve nitelikli işgücünün sağlanmasıyla birlikte yurtdışı açılımlarında artarak devam edeceğini söyleyebiliriz. Hizmet ihracatı ülkemizin ekonomisinin güçlenmesi adına da çok önemli bir konu. Şu anda yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 11 bini bulmuş durumda. Türkiye’de ve yurtdışında kaynakların doğru kullanılmasıyla yabancı dil bilen kişilerin çağrı merkezi sektörüne dâhil edilmesi mümkün olabilir.”
Öte yandan teknolojinin gelişmesi, yapay zekânın hayatımızın bir parçası olmasıyla beraber çağrı merkezleri de buna paralel olarak müşterilerine sürdürülebilir ve inovatif çözümler sunuyor. Kuruluşlarından bu yana özellikle dijitalleşme ve teknolojik altyapılarının gelişmesine yönelik Ar-Ge çalışmalarının devam ettiğini söyleyen Altun, şöyle devam ediyor:
“Şirketimizde ‘Konuşma Analitiği’ teknolojisini hayata geçirdik. Bu teknolojiyle beraber çağrı merkezlerimizde yapmış olduğumuz görüşmelerimizin istatiksel ve duygusal analizini yaparak görüşmelerimizi yazılı hale getiriyoruz. Bu sayede müşterilerimize olası durumlara karşı daha hızlı bir çözüm olanağı sunuyoruz. Bunun yanı sıra web chat, görüntülü görüşme, Whatsapp gibi son dönemde kullanımına başladığımız çözümler ile iletişim ağımızı genişletiyoruz.”
Gelişen teknoloji ve iletişim ağının her geçen gün büyümesiyle birlikte şirketlerin müşterilerine ulaşmada en çok ihtiyaç duydukları sektörlerin başında müşteri iletişim merkezleri geliyor. Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de çağrı merkezlerinin sayısının her geçen gün artıyor. Öyle ki Çağrı Merkezleri Derneği’nin yapmış olduğu pazar araştırması anketine göre; 2020 yılında 10.9 milyar TL olan pazar büyüklüğü 2021 yılında yüzde 41,3 oranında artarak 15,4 milyar TL’ye ulaşmış bulunuyor. Bu rakamın büyüklüğü göz önünde bulundurulduğunda Türkiye ekonomisi açısından da sektörün oldukça büyük bir payı olduğunu söylemek mümkün. Sektörel ihtiyaçların artmasıyla beraber çağrı merkezlerindeki büyümenin de paralel olarak artacağı ön görülüyor.
Çalışan personel açısından bakıldığında; 2019 yılında 102 bin olan müşteri temsilcisi sayısının 2020 yılında yüzde 21 oranında artarak 123 bin 345’e, 2021 yılında ise yüzde 15 oranında artış göstererek 142 bin kişiye ulaştığı dikkat çekiyor. Site Telekom da hızlı büyüyen sektörde faaliyet gösteren şirketlerden biri. Temelleri 2008 yılında İstanbul’da atılan şirket, telekomünikasyon, enerji, sağlık, ulaşım ve birçok kamu ve özel sektörde müşterilerine çağrı hizmeti sunuyor.
İstanbul genel merkez olmak üzere, Ankara, Adana, Kars, Ağrı ve Iğdır’daki şubelerinde 2 bin 400 kişiyi istihdam ettiklerini söyleyen Site Telekom Yönetim Kurulu Başkanı Mustafa Altun, “Kadın çalışan personel oranımız yüzde 76. Ülkemizin kadınlarına ve gençlerimize iş olanağı sağlayabildiğim için çok mutluyum. Yeni yatırımlarımız ile birlikte ülkemizdeki iş gücü potansiyelini değerlendirerek, çağrı merkezi sektörüne katkı sunmaya devam edeceğiz” diyor.
YABANCI DİLDE HİZMET
Site Telekom; Anadolu’daki ilk yatırımını 2012 yılında Kars iline yapmış bulunuyor. Şirket 2017 yılında Ağrı’ya, 2018 yılında Iğdır’a, 2021 yılı içerisinde ise Ankara ve Adana illerine yapmış olduğu yatırımlar ile çağrı merkezi sektöründeki faaliyetlerine devam ediyor. Çağrı merkezi pazarının 2019 yılında 7,5 milyar TL iken bugün 15,4 milyar TL’ye ulaştığının altını çizen Altun, şu değerlendirmede bulunuyor:
“Türkiye’de potansiyel eğitimli ve nitelikli iş gücünün varlığı, yabancı dil öğreniminin artması, ülkenin yabancı yatırımlara merkez olabilecek jeopolitik konumu, ulaşım kaynağı, teknolojik altyapısının güçlü olması ve özellikle son yıllarda pek çok uluslararası şirketin ülkemize yönelimiyle beraber Türkiye’nin yurtdışına hizmet ihracatının hızlanmasını bekliyoruz. Çağrı Merkezleri Derneği’nin açıkladığı verilere göre; ülkemizde 9 bin 800 müşteri temsilcisiyle yurtdışına hizmet ihracatı sunuluyor.”
Yabancı dilde hizmet oranın da arttığından bahseden Altun, “Türkiye’de 2020 yılında 10 bin müşteri temsilcisi yabancı dilde hizmet verirken,2021 yılında ise bu sayı 11 bin kişiye ulaştı. Yabancı dilde hizmet verilen dillerin, yüzde 51’i Almanca, yüzde 25’i İngilizce yüzde 14’ü Felemenkçe, yüzde 4’ünü ise Fransızca ve diğer diller oluşturmaktadır.” diye ekliyor.
GENÇ VE KADIN İSTİHDAMI
Pandemi sürecinde çağrı merkezleri, markaların müşterileriyle iletişimini sağlayabilmeleri açısından adeta bir can simidi görevini gördü. Çağrı merkezi sektörü evden çalışma sistemine en hızlı adapte olabilen sektörlerin de başında geldi. Tüm dünyada hayatı durduran pandemi döneminde çağrı merkezlerinin doğru adımlar atarak iyi bir sınav verdiğini vurgulayan Altun, “Türkiye’de İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerin yanı sıra Anadolu’da da çağrı merkezlerine yatırım yapılması ülke istihdamı açısından büyük önem taşıyor. Çağrı merkezleri, kadın ve genç istihdamın en çok sağlandığı sektörlerin başında yer alıyor” diyor.
YURTDIŞI AÇILIMI ARTACAK
Türkiye’nin hizmet ihracatında Avrupa ve Ortadoğu pazarında oldukça etkili olduğunu belirten Altun, şunları anlatıyor: “Global operasyonlar için doğru teknolojik altyapının kurulması ve nitelikli işgücünün sağlanmasıyla birlikte yurtdışı açılımlarında artarak devam edeceğini söyleyebiliriz. Hizmet ihracatı ülkemizin ekonomisinin güçlenmesi adına da çok önemli bir konu. Şu anda yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 11 bini bulmuş durumda. Türkiye’de ve yurtdışında kaynakların doğru kullanılmasıyla yabancı dil bilen kişilerin çağrı merkezi sektörüne dâhil edilmesi mümkün olabilir.”
KONUŞMA ANALİTİĞİNİ KULLANIYOR
Öte yandan teknolojinin gelişmesi, yapay zekânın hayatımızın bir parçası olmasıyla beraber çağrı merkezleri de buna paralel olarak müşterilerine sürdürülebilir ve inovatif çözümler sunuyor. Kuruluşlarından bu yana özellikle dijitalleşme ve teknolojik altyapılarının gelişmesine yönelik Ar-Ge çalışmalarının devam ettiğini söyleyen Altun, şöyle devam ediyor:
“Şirketimizde ‘Konuşma Analitiği’ teknolojisini hayata geçirdik. Bu teknolojiyle beraber çağrı merkezlerimizde yapmış olduğumuz görüşmelerimizin istatiksel ve duygusal analizini yaparak görüşmelerimizi yazılı hale getiriyoruz. Bu sayede müşterilerimize olası durumlara karşı daha hızlı bir çözüm olanağı sunuyoruz. Bunun yanı sıra web chat, görüntülü görüşme, Whatsapp gibi son dönemde kullanımına başladığımız çözümler ile iletişim ağımızı genişletiyoruz.”
