Burcu Tuvay btuvay@ekonomist.com.trEkonomist Dergisi’nin 13 Ocak tarihinde düzenlediği Ekonomist Sektör Vizyon Toplantısı’na çağrı merkezi sektörünün önemli yöneticileri katıldı. Tempo BPO CEO’su Cemal Akar, AloTech CEO’su Cenk Soyak, AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran ve Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı’nın konuşmacı olarak yer aldığı toplantıda pandemiyle birlikte iş yapış şekilleri değişen çağrı merkezi sektörünün 2022 hedefleri konuşuldu.
Çağrı merkezi sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer alıyor. Salgın koşullarında yüz yüze verilemeyen müşteri hizmetlerinin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle Türkiye çağrı merkezi sektörü, geçtiğimiz yıl beklentilerin üzerinde bir büyüme gösterdi. Pazar büyüklüğü 2020 yılı itibarıyla 10,9 milyar TL’ye ulaştı. Bu, bir önceki yıla göre yüzde 46 oranında büyümeye işaret ediyor. Sağlanan toplam istihdam ise yüzde 21’lik artışla 135 bin 820 kişiye yükseldi.
Şu an her ilde en az bir çağrı merkezi ile büyük oranda uzaktan çalışma modeli ile hizmet vermeye devam eden sektör, bölgeler arası ekonomik eşitsizliklerin giderilmesi ve yeni istihdam alanlarının yaratılması konusunda önemi bir görev üstleniyor.
SEKTÖREL DAĞILIM
2020 verilerine göre telekomünikasyon, finans ve kamu sektörü çağrı merkezi hizmetinin en yoğun kullanıldığı iş alanları arasında olmaya devam etti. İstihdamın sektörel dağılımında ilk sırada yüzde 38’lik payla telekomünikasyon alıyor. İkinci sırada yüzde 15’lik payla finans sektörü bulunuyor. Kamu sektörü de yüzde 14’lük payla üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından yüzde 8’lik payla hizmet/taşımacılık-lojistik ve e-ticaret sektörleri geliyor. Tüketim ürünleri yüzde 6, enerji ve altyapı yüzde 4, sağlık yüzde 3, konaklama, acente, turizm sektörleri de yüzde 1 payla sıralanıyor. Sektör kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında yer alıyor. Kadın çalışan oranı yüzde 65. Çalışanların yaş ortalaması 27, yüzde 67’si de üniversite mezunu.
YENİ İŞ GÜCÜNE İHTİYAÇ VAR
Zorlu salgın döneminde başarılı bir sınav veren sektörün önemi, müşterileri ile bağlarını güçlendirmek isteyen markalar ve hizmet alan vatandaşlar açısından çok net olarak anlaşıldığından, gelecek dönemde sektöre yapılan yatırımların artacağı ifade ediliyor. Teknolojiye yapılan yatırımlarla birlikte nitelikli insan kaynağına olan yatırımların da ön plana çıkacağını öngörülüyor. Sektörün kalite-performans ölçümü, strateji ve planlama, bilgi teknolojileri ve güvenliği, iş geliştirme gibi pek çok farklı alanda iş gücüne ihtiyacı olduğu ifade ediliyor. 13 Ocak tarihinde Ekonomist Dergisi’nin düzenlediği Ekonomist Sektör Vizyon Toplantısı’na çağrı merkezi sektörünün önemli yöneticileri katıldı. Tempo BPO CEO’su Cemal Akar, AloTech CEO’su Cenk Soyak, AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran ve Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı’nın konuşmacı olarak yer aldığı toplantıda pandemiyle birlikte iş yapış şekilleri değişen çağrı merkezi sektörünün 2022 hedefleri konuşuldu. Toplantının moderatörlüğünü yapan Ekonomist Dergisi Genel Yayın Yönetmeni Talip Yılmaz, iş yapış biçimindeki değişikliklerin çağrı merkezlerine olumlu katkı yaptığını ve sektörün pandemi sürecini başarıyla yürüttüğünü söyledi.
EVDEN ÇALIŞMA MODELİ
Sektörde hem yurtiçine hem de yurtdışına yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2020 yılında 10 bin kişiye ulaştı. Çalışanların yüzde 65’i Almanca, yüzde 11’i İngilizce, yüzde 6’sı Arapça, yüzde 1’i Fransızca, yüzde 1’i Rusça, yüzde 1’i de diğer dillerde hizmet veriyor. Bunun yanı sıra 8 bin 455 müşteri temsilcisi ise Almanya başta olmak üzere Avusturya, Hollanda, Rusya, İsviçre, İngiltere, Ürdün, Lübnan, Birleşik Arap Emirlikleri ve Portekiz gibi ülkelere servis sağlıyor. Teknolojik altyapıya ve dijitalleşmeye yoğun şekilde yatırım yapılması nedeniyle çağrı merkezi sektörü pandemide yeni çalışma düzenine çok hızlı geçiş yapabildi ve evden çalışma modeline geçen ilk sektörlerden biri oldu. Bu durum rakamlara da yansıdı. 2019 yılında sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 100 binlere ulaştı.
“Avrupa’nın hizmet merkezi olduk”
Avrupa’nın yaşlanmasıyla birlikte çalışan tarafında desteğe ihtiyacı olduğunu söyleyen Tempo BPO CEO’su Cemal Akar, “Türkiye, Avrupa’nın hizmet merkezi haline gelmeye başladı. İhtiyaç olan sektörler doğrultusunda insan yetiştirmeye başlayabilirsek dünyanın her yerine hizmet ihracatı yapabiliriz” dedi.
Çağrı merkezi destekli bütünleşik iş süreçleri dış kaynak hizmetler sunan Tempo BPO, 2013 yılında Japonya’nın lider şirket topluluklarından Mitsui & Co. Ltd. ile gerçekleştirilen yatırım ortaklığı ile büyümeye devam ediyor. Pandemide üç hafta içinde 3 bine yakın çalışanı evden çalışır hale getirdiklerini söyleyen Tempo BPO CEO’su Cemal Akar, daha önce hazırlıklı olmadıkları bu durumu yeni bir yaşam ve çalışma kültürüne dönüştürdüklerini belirtti.
Müşterilerin beklentilerine uygun olarak değişik lokasyonlarda evlere taşınma süreci yaşandığına dikkat çeken Akar, bununla birlikte başka şehirlerdeki insan kaynağını da istihdam etme şansı yakaladıklarını vurguladı. Pandemiden önce beş şehirde çalışanlarını bugün 50 kente yaydıklarını kaydeden Akar, şöyle devam etti: “Pandemiyle birlikte bazı sektörlere talep oldukça arttı. Telekom sektöründe hızlı bir büyüme gerçekleşti. Çağrı merkezi talebi de arttı. Biz pandemide hayal ettiğimiz çalışma kültürüne adaptasyon sürecini de çok hızlandırdık. Pandemi öncesi yaptığımız çalışmalarda bir akademi kurmayı kararlaştırmıştık. Yüzlerce çalışanımıza çeşitli alanlarda eğitimler verdik. Pandemi bizim için yeni dünyaya hazırlık sürecinde bir dönüşüm oldu.”
DİJİTALLEŞMEYE YATIRIM
Bu süreçte dijital transformasyon ofisi kurduklarının bilgisini veren Cemal Akar, bu ofisin KOBİ’lerin e-ihracat ve e-ticaret platformlarına entegrasyonuna hizmet verdiğini söyledi. Çağrı merkezlerinin bu alanda oldukça yetkin olduğuna dikkat çeken Akar, “Bu hizmeti başka ülkelere de satacağız. Küçük işletmelerimizin ihracatçı konuma gelmesi için de destek oluyoruz. Anadolu’daki OSB’de kilit taşı satan bir şirket yurtdışında nasıl hareket edeceğini bilmiyor. Biz bu ofisle şirketleri yurtdışındaki platformlara taşıyacağız” dedi.
Servislerin otomasyonuna ve ses analizine yönelik yatırım yaptıklarını belirten Akar, sesi analiz ederek müşteriyi anladıklarını ve müşterinin karşısına doğru bir analiz yaptıran sistemler üzerine çalışmaya başladıklarını söyledi. Türkiye’nin Avrupa’nın hizmet merkezi haline gelmeye başladığını ifade eden Akar, sözlerini şöyle sürdürdü: “Avrupa’nın yaşlanmasıyla birlikte çalışan tarafında desteğe ihtiyacı var. Bu ülkelere hizmet vermek için bu ülkelerin ana dilini konuşmak şart değil. Bilgi alışverişi teknolojinin de yardımıyla tercüme konusunda da destek verir hale gelmeye başladı. Dolayısıyla biz ihtiyaç olan sektörler doğrultusunda insan yetiştirmeye başlayabilirsek Avrupa başta olmak üzere dünyanın her yerine yoğun bir şekilde hizmet ihracatı yapabiliriz. Önemli olan hizmeti organize edebilmek.”
TÜRKİYE AVRUPA’NIN HİZMET MERKEZİ OLABİLİR
ESNEK VE ÖZGÜR ÇALIŞMA “Çalışma hayatının özgürleştirilmesi bizim için önemli bir konu. 2022’de esnek ve özgür çalışma yöntemlerini destekleyecek yeni iş modelleri geliştirmeye odaklandık.”
YABANCI DİL “Ülkemizde özellikle gençlerimizin yabancı dil eğitimlerine ulaşabilmeleri kolay değil. Çağrı merkezi sektöründe çalışan 100 bin üzerinde gencimize yabancı dil öğrenmeye yönelik eğitim programları planlanabilirse, bu katkı bizleri çağrı merkezi süreçlerinde Avrupa’nın önemli hizmet noktası haline getirebilir.”
GELECEĞİN MESLEKLERİ “Çağrı merkezlerinde çalışan gençlerimizi yetenekleri doğrultusunda geleceğin meslekleri olan dijital odaklı iş alanları için eğitebilir ve sektörün dönüşümüne global ölçekte ülkece liderlik edebiliriz.”
“Yurtdışında fırsatlar var”
Bu yıl yurtdışında yüzde 470 büyümeyi hedeflediklerini söyleyen AloTech CEO’su Cenk Soyak, global operasyonlar için Call Center Studio adıyla bir marka yarattıklarını belirtti. Soyak, “Yurtdışında servis sağlayıcısı tüm şirketler için fırsatlar var” diye konuştu.
AloTech Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu. Tüm çağrı merkezi fonksiyonlarını internet üzerinden sağlıyor. Türkiye’nin 34 ilinde, yurtdışında ise beş ülkede çalışanları olan bir şirket olarak tamamen uzaktan çalışmaya geçtiklerini söyleyen AloTech CEO’su Cenk Soyak, Covid-19 sürecinde hizmet verdikleri çağrı merkezlerinin de uzaktan çalışmaya geçtiğini dolayısıyla evde kullanılan internet ve ses kalitesi nedeniyle bulut teknolojisinin önem kazandığını vurguladı. Bu sürecin AloTech’in büyümesinde de olumlu katkı yaptığını ifade eden Soyak, “Geçtiğimiz yıl bir yatırım aldık ve çok hızlı büyüdük. A serisi yatırımımızı kapattık. Yurtdışındaki yatırımcılarla görüşüyoruz. Her yıl yüzde 100’ün üzerinde büyüyoruz” dedi.
HIZLI BÜYÜME HEDEFİ
Yurtiçinde yüzde 100, yurtdışında ise yüzde 470 büyümeyi hedeflediklerini söyleyen Soyak, kendi geliştirdikleri yazılımla Türkiye’de sahip oldukları pazar liderliği konumunun yanı sıra yurtdışında da hızla büyüyen bir teknoloji şirketi olduklarına vurgu yaptı. Sektördeki müşteri ilişkileri, kullanılan teknoloji ve iş yapış şekillerinin gelişmişliği açısından Türkiye’nin dünyada iyi bir yerde olduğuna dikkat çeken Soyak, şöyle devam etti: “İzmir’de yapay zeka laboratuvarı kurduk. 13 kişilik bir ekibimiz var. Dünyada da yapay zekaya doğru çok önemli bir eğilim var. Kendi geliştirdiğimiz teknolojiyle müşteri temsilcilerimizin duygu durumlarını ölçümlüyoruz. Bu süreçte aramıza beş tane genel müdür yardımcısı katıldı. 126 kişilik ekip olduk. Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi teknoloji ekibiyiz.”
İHRACAT BEKLENTİSİ
Yurtdışında yaptıkları işler için Call Center Studio adıyla bir marka yarattıklarını söyleyen Cenk Soyak, ABD, İngiltere ve Romanya’daki üç şirket ile faaliyetlerini sürdürdüklerini belirtti. İyi yetenekleri bünyelerine katmak için BootCamp Programı geliştirdiklerini ifade eden Soyak, yurtdışında servis sağlayıcısı tüm şirketler için fırsat olduğunu vurguladı. Sektör için de bir takım destekler yapılabileceğine dikkat çeken Soyak, “Yurtdışına verilen çağrı merkezi hizmetleri, ihracat kapsamına alınabilir. Yaptığınız çalışma ürün ya da hizmet ihracatıysa reklam, pazarlama gibi alanlarda devlet teşvik veriyor. Çağrı merkezi sektörü de bunun içerisine dahil edilebilir” diye konuştu.
“OPERASYON YÜKÜNÜ AZALTIYORUZ”
“AloTech Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu. Tüm çağrı merkezi fonksiyonlarını internet üzerinden sağlıyoruz. Yani biz çağrı merkezi hizmeti vermiyoruz. Çağrı merkezi hizmetini buluta taşıyoruz. Bu da geleneksel teknolojilerin aksine donanım, yazılım, sunucu gibi yatırım maliyetleri ve bakım, onarım, lisanslama ve upgrade gibi işletme gereksinimlerini ortadan kaldırarak, çağrı merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, yönetim ve kullanım kolaylığı kazandırıyor. Müşterimize sesli ve yazılı iletişim kanalları üzerinden çeşitli çözümler sunuyor, tüm hizmet portföyümüzü ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirerek, müşterilerimize gerçek anlamda katma değer yaratıyoruz. AloTech Chatbot ile de işlemleri otomatize ederek, operasyon yükünü azaltıyor ve verimliliği artırıyoruz.”
“Teknolojimize yatırıma devam”
Pandemi ile başlayan büyüme trendinin 2021 yılında da devam ettiğini belirten AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran, “Pandemi süreciyle birlikte özellikle e-ticaret ve bankacılık sektöründe büyüme gösterdik. 2022 yılında büyümeye ve teknolojimize yatırım yapmaya devam edeceğiz” dedi.
2007 yılında kurulan AssisTT, satış-pazarlama, yüz yüze hizmet, sosyal medya yönetimi ve gelir yönetimi alanlarında çok kanallı müşteri deneyimi çözümleri sunuyor. 2021 3’üncü çeyrek itibarıyla 13 bine yakın çalışanıyla hizmet veren AssisTT, çağrı merkezi sektöründeki 15 yıllık tecrübesinin yanı sıra farklı sektörlere özel teknolojik çözümleriyle müşterilerine katma değer yaratıyor. E-ticaret, lojistik ve bankacılık ve finans sektörünün pandemi sürecinde çağrı merkezi hizmetini artıran sektörler olduğunu söyleyen AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran, Çağrı Merkezi Derneği verilerine göre sektörün 2020 yılında yüzde 45 büyüdüğünü belirtti. AssisTT’in ise o dönemde sektörün biraz daha üzerinde büyüme ivmesi yakaladığını ifade eden Saran, bu süreçte farklı çalışma modellerini geliştirdiklerini de vurguladı.
Saran, “Pandemi farklı çalışma kültürlerini geliştirmemizi sağladı. Üniversite öğrencileri, ev kadınları ve engelli bireyler başta olmak üzere iş hayatında olmak isteyenlere uzaktan çalışmayı yeniden yorumlayarak ‘Özgür Çalışma Modeli’ni hayata geçirdik” dedi. Ayrıca ekonomiye de katkı sağladıklarını belirten Haktan Saran; 2020 yılında yaklaşık 5 bin kişiyi, 2021 yılında da 6 bin kişiyi işe aldıklarını ifade etti.
“START UP’LARA ÖNEM VERİYORUZ”
AssisTT’in 2021 yılında da büyümesini devam ettirdiğini söyleyen Saran, “Pandemi sonrasında e-ticaret gibi daha önce yer almadığımız sektörlerde de hizmet vermeye başladık. Bankalara verdiğimiz hizmette de payımız arttı. İnsan kaynakları süreçlerimizi de dijitalleştirdik, örneğin işe alımlarda uzaktan mülakat yöntemine geçtik” dedi. 2022 yılının insan kaynakları maliyetlerinin yükseldiği zor bir yıl olacağını ifade eden AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran, sözlerine şöyle devam etti:
“En önemli hedefimiz pazarı büyütmek. 2022’de teknolojimize yatırım yapmaya devam edeceğiz. Yabancı dilde çalışan bulma konusunda sıkıntılar yaşıyoruz. Bu sorunu sektör olarak çözeceğimizi düşünüyorum. Amiral gemimiz Türk Telekom’un alt yapısını kullanıyoruz. Türkiye’deki start-up’lara çok önem veriyoruz. Bunun için start-up’lara müşteri deneyimi anlamında danışmanlık veriyoruz.”
İHRACAT TEŞVİKİ BEKLENTİSİ
“MANEVİ DESTEK BİZİM İÇİN ÇOK KIYMETLİ”
“İŞKUR teşvikleriyle ilgili devletin bir karar değişikliği nedeniyle çağrı merkezi sektörü bu uygulamadan artık yararlanamıyor. Dışarıda hizmet vereceğimiz ülkeler nezdinde devletin sektörü manevi olarak desteklemesi, Türkiye’nin fuarlarda daha fazla yer alması, yurtdışındaki insan kaynağını eğitmesi gibi konularda verilecek destekler bizim için çok kıymetli olacaktır.”
“DENETİMİN SEKTÖRÜ BİR ADIM ÖNE TAŞIYACAĞINI DÜŞÜNÜYORUZ”
“Çağrı merkezlerinin ‘tehlikeli’ sınıfında değerlendirilmesi gibi bir durum var. Bunu doğru bir şekilde tanımlamamız gerekiyor. Mevzuat kapsamında 6’ncı Bölge teşviklerinin sektör olarak devam etmesi bizim için çok önemli. Çağrı merkezi sektörüne girecek firmaların denetlenmesi, devlet tarafından belgelendirilmesinin sektörü bir adım öne taşıyacağını düşünüyoruz.”
“Ev – ofis hibritine odaklandık”
İnsanların alışkanlıklarının değiştikçe iş hacimlerini büyüttüklerini söyleyen Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, ev - ofis hibritinin bu yıl odaklanacakları alan olacağını belirtti. Tarakçı, aynı zamanda teknoloji - insan hibriti üzerinde de çalışacaklarını anlattı.
Webhelp, geleneksel çağrı merkezi hizmetlerinin bir adım ötesine geçerek sosyal medya/dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, insan kaynakları ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetle müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim sunuyor. Webhelp, bugün 50’den fazla ülkede farklı sektörlerdeki bin 300’ü aşkın markaya, 95 binden fazla çalışanıyla, 30 dilde müşteri deneyimi ve iş çözümleri sağlayıcısı olarak hizmet veriyor. Ürdün, İsrail ve Türkiye operasyonlarını yöneten Webhelp Türkiye ise farklı sektörden 110’dan fazla markaya, yaklaşık 14 bin genç çalışanıyla uçtan uca çözümler sunuyor.
120 BİN HANE ZİYARETİ
İnsanların alışkanlıklarının değiştikçe iş hacimlerini büyüttüklerini söyleyen Webhelp Türkiye & Ürdün CEO’su Metin Tarakçı, “Bu dönemde, büyümenin tadını çıkarmaktan ziyade müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına yetişmeye çalışan bir şirket olduk. Müşterilerin beklentilerini karşılayamadığınız zaman oyundan düşmeye başlıyorsunuz. Bu hikayenin dışında kalmamak için mücadele ediyoruz” diye konuştu.
Saha hizmetleri şirketi Teknofix’i bünyesine katarak yerinde teknik destek, yüz yüze müşteri hizmetleri, uçtan uca müşteri yönetimini de içeren sahada yaygın bir hizmet yelpazesine sahip olduklarını belirten Tarakçı, “Ayda ortalama 120 bin haneyi ziyaret ettik ve modem kurulumu yaptık. Pandemi sürecinde Teknofix’in güçlü bir desteğini aldık. Şirketimizi büyüttük” dedi.
EVLERDE TAMİR HİZMETİ
Ev - ofis hibritinin bu yıl odaklanacakları alan olacağını belirten Tarakçı, aynı zamanda teknoloji - insan hibriti üzerinde de çalışacaklarını anlattı. Salt teknoloji ve otomasyonla müşteri deneyimi hizmetlerinin yüzde 100 yürümeyeceğini ifade eden Tarakçı, şöyle devam etti: “E-ticaretin büyümesiyle birlikte teknik teslimat hizmeti vermeye başladık. Evlere gidip teknolojik ürünlerin kurulumunu yaparak eğitimini veriyoruz. Önümüzdeki dönemde de, Teknofix tarafında evlerdeki akıllı cihazlar ve cep telefonu tamiri alanına yoğunlaşacağız. Evden çalışan insanların donanım kurulumuna ve teknik destek ihtiyaçlarına cevap veren bir şirket olacağız. Ortadoğu ve Arap coğrafyasına açılım sürecine gireceğiz.”
“HİZMET İHRACATI MİLLİ KONUMUZ”
ALMANYA’DA OFİSLER AÇILMALI
“İhracat, ülkemiz için önemli bir konu. Bu anlamda, hizmet ihracatının da Türkiye’ye çok büyük katkıları olacağını düşünüyorum. Sektörde yabancı dilde hizmet veren 10 binin üzerinde çalışan var; bu sayının 100 binin üzerine çıkabileceğine inanıyorum. Türkiye, Almanca dilinde hizmet konusunda önemli bir potansiyele sahip. Özellikle, Almanya’daki Türklerin yoğun olduğu illerde ofisler açarak, buradaki gençlerimize Türkiye’deki yaşama kültürünü ve kariyer fırsatlarını daha yakından anlatabiliriz.”
AKADEMİYE DÖNÜŞÜM
Çağrı merkezi çok ciddi yetkinlikler gerektiren bir sektör. Kendi bünyemizdeki yetenekleri geliştirmek ve geleceğe hazırlamak zorundayız. Bunun için de bir akademiye, okula, üniversiteye dönüşmemiz gerekiyor.”
2 BUÇUK MİLYAR DOLARLIK İŞ HACMİ
“Yurtiçi ve yurtdışındaki kaynaklarla, Türkiye’de 100 binden fazla yabancı dil bilen kişiye istihdam yaratılabilir. Bu amaçla sektöre yönelik yapılacak yatırımlar, 2 buçuk milyar dolarlık iş hacmini beraberinde getirebilir.
