Yapay zekâ, bankacılığın çalışma biçimini, müşteri ilişkilerini ve çalışanların rollerini yeniden şekillendiriyor. Bu dönüşümü internet ve mobil teknolojilerin yarattığı değişimle aynı çerçevede değerlendiren Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, bankanın 20 yılı aşkın teknoloji, veri ve analitik yatırımları üzerine kurduğu yapay zekâ yetkinliğinin farklı iş alanlarında operasyonların ve karar süreçlerinin parçası hâline geldiğine dikkat çekiyor.
Mainframe, kişisel bilgisayar, internet ve mobilin ardından yeni bir platform değişimi yaşandığına işaret eden İlker Kuruöz; “Hem bireyler hem de kurumlar olarak bizim teknolojiyle olan etkileşimimize ve hayatı yaşayış tarzımıza direkt etkisi olacak yeni bir teknolojiyle karşı karşıyayız” diyor.
Ortak yapay zekâ altyapısı
Garanti BBVA’da yaklaşık 240 veri bilimci ve makine öğrenmesi mühendisinin görev yaptığı bilgisini veren İlker Kuruöz; farklı iş alanlarında çok sayıda yapay zekâ modeli kullanırken birbirinden bağımsız uygulamalar yerine ortak bileşenler ve tekrar kullanılabilir modeller üzerine kurulu bir yetkinlik ekosistemi oluşturmayı hedeflediklerini belirtiyor.
Önümüzdeki üç yılda GPU kapasitesini artırmayı ve hibrit yapay zekâ mimarisini güçlendirmeyi planladıklarını söyleyen İlker Kuruöz, “Açık kaynak modelleri kendi altyapımızda geliştirme, uyarlama ve kullanma kabiliyetini de ilerletmeyi amaçlıyoruz. Bu yaklaşım maliyet verimliliği, veri egemenliği, regülasyonlara uyum ve müşteri verilerinin güvenliği açısından önem taşıyor” diyor.
Yatırımlarda önceliğin doğru problemi tanımlamak olduğunu vurgulan İlker Kuruöz, yapay zekânın bankacılığın farklı katmanlarına daha fazla entegre olmasıyla müşterinin ihtiyaç duyduğu anda devreye giren, iş süreçlerini daha akıllı hâle getiren bir yapının gelişeceğini öngörüyor.
Menülerden doğal etkileşime
Garanti BBVA’nın ‘Radikal Müşteri Perspektifi’ yaklaşımında çıkış noktasının ‘müşteriye hangi ürünün sunulabileceğinden önce o anda hangi ihtiyacını çözmeye çalıştığını anlamak’ olduğunu aktaran İlker Kuruöz, “Bizim için bankacılıkta yapay zekânın başarı ölçütü müşterimize daha iyi eşlik edebilmemiz” diyerek şunları söylüyor:
“Garanti BBVA Mobil’deki dijital asistan Ugi, müşterilerin işlemlerini kendi cümleleriyle ifade ederek gerçekleştirmesine yardımcı oluyor. Ugi üzerinden 300’den fazla bankacılık işlemi baştan sona yapılabiliyor. Son bir yılda 9,2 milyon müşteri Ugi ile etkileşime geçti. Mobil uygulamadaki “Durumum” alanı ise müşterilerin finansal durumlarını değerlendirmelerine yardımcı olan kişiselleştirilmiş öneriler sunuyor. Her ay ortalama 7,3 milyon müşteriye yaklaşık 19 milyon finansal sağlık önerisi ulaşıyor. Üretken yapay zekâ kullanılarak müşteri geri bildirimleri analiz ediliyor ve elde edilen içgörülerle müşteri yolculukları geliştiriliyor.”
İlker Kuruöz, Ugi ile değişen etkileşime ilişkin “Böylece ilişki, ‘Hangi menüye girmeliyim?’ sorusundan ‘Ne yapmak istiyorum?’ sorusuna doğru ilerliyor” değerlendirmesine bulunuyor. İlker Kuruöz’e göre; burada önemli olanı ise müşterinin işlemini kolayca tamamlaması ve finansal durumunu daha iyi anlayarak kararlarını bilinçli verebilmesi.
Çalışanlar için yapay zekâ
Yapay zekâ, çalışanların bilgiye erişme, hazırlanma ve üretme biçimlerini de değiştiriyor. İlker Kuruöz, Garanti BBVA’da kurum içi asistan Bilge’nin bugüne kadar bir milyonun üzerinde soruyu yanıtladığı, ChatGPT Enterprise lisanslarının sayısının ise yurtiçi ve yurtdışı iştirakler dâhil 10 bini aştığı bilgisini verirken yazılım geliştirme süreçlerinde yapay zekâ kullanımıyla yüzde 30’a varan verimlilik sağlandığına da işaret ediyor.
İlker Kuruöz, “Garanti BBVA’nın AI Banker yaklaşımı, bankacıların müşteri görüşmelerine daha iyi hazırlanmasını ve her çalışanın kendi işinde kendisine destek veren bir yapay zekâ ajanıyla çalışabilmesini amaçlıyor” diye konuşuyor. İlker Kuruöz’e göre; yapay zekâ bilgi arama, verileri toparlama ve görüşmeye hazırlanma gibi işlerde destek oldukça çalışanlar müşteriyi dinlemeye, seçeneklerin sonuçlarını açıklamaya ve önemli kararlarında müşterinin yanında olmaya daha fazla zaman ayırabilecek.
İlker Kuruöz; “Ajanlar işin bazı adımlarını üstlendikçe çalışanların işi yönlendirmesi, sonuçları denetlemesi ve beklenmedik durumlarda muhakemesini kullanması önem kazanıyor. Çalışanlarımızın analitik düşünme, problem çözme ve müşteri odaklı yaklaşımlarını güçlendirerek uzmanlıklarının ötesinde değer üreten “Super Banker”lara dönüşmesini hedefliyoruz” diyor.
Hiper kişiselleştirme ve yapay zekâ ajanları
Bankacılıkta müşteri ilişkilerinin uzun yıllar yaş, gelir seviyesi ve sahip olunan ürünler gibi kriterlere göre belirlenen segmentler üzerinden şekillendiğini kaydeden İlker Kuruöz, şöyle devam ediyor:
“Yapay zekâ ve gelişmiş analitik kabiliyetleri, müşteriyi bireysel ihtiyaçları, davranışları, yaşam evresi ve finansal bağlamı içinde değerlendirmeyi mümkün kılıyor. Segmentasyon artık kişisel düzeye iniyor. Yani hiper kişiselleştirme kişi boyutunda ne yaptığını tahmin etmek, neye ihtiyaç duyduğunu tahmin etmek ve kontekstin içerisinde ne olduğunu takip ederek müşteriye çok özel teklifler sunma veya ihtiyacını karşılama noktasına gelecek. Sonraki aşamada ise Agentic AI, yani yapay zekâ ajanları öne çıkıyor. Bu sistemler, müşterinin ihtiyacını anlayarak uygun hizmetleri belirleyebilecek ve kendi başına toplaması zor olan bilgileri bir araya getirerek karar vermesini kolaylaştırabilecek.”
İlker Kuruöz, öneride bulunmakla müşteri adına karar vermek arasında net bir sınır bulunduğunu, müşterinin parasını hareket ettiren veya borç yükünü etkileyen adımlarda açık onay ve insan muhakemesinin önemini koruduğunu vurguluyor.
Bankacılık hizmetlerinin müşterilerin kullandığı dijital platformlara entegre olmasının da dönüşümün bir parçası olduğuna dikkat çeken İlker Kuruöz, Garanti BBVA’nın ChatGPT içinde sunduğu bankacılık deneyiminin de gömülü finans alanındaki adımlarından biri olarak öne çıktığına işaret ediyor. İlker Kuruöz’e göre; gelecekte müşteriler, finansal ihtiyaçlarına yanıt bulmak için ayrı bir bankacılık uygulamasına geçmek yerine, kullandıkları dijital platformlar üzerinden destek alabilecek.
“Merkezde insan var”
Yapay zekâ çağında veriyi okuyabilmenin, doğru soruları sorabilmenin ve yapay zekânın ürettiği çıktıları sorgulamanın öneminin artacağını belirten İlker Kuruöz, “Garanti BBVA’nın yaklaşımında müşteri ihtiyaçlarını anlama, çalışanları güçlendirme ve teknolojiyi kurum genelinde yaygınlaştırma hedefleri bir arada ilerliyor” diye konuşuyor.
İlker Kuruöz’e göre; yapay zekâ modelleri ve ajanları kadar bankanın müşterinin hayatındaki rolünün nasıl değiştiğini de konuşmak gerekiyor. Kuruöz, konuya ilişkin şunları söylüyor:
“İşlemleri hızlı ve kolay yapmak elbette önemli. Ama müşterinin neyi başarmaya çalıştığını anlayıp birikimini, nakit akışını veya önemli bir kararını daha iyi yönetmesine yardımcı olabiliyorsak, asıl değeri orada yaratıyoruz. Teknolojiyi de yalnızca ne kadar kullanıldığıyla değil, müşterinin hayatında yarattığı farkla ölçmeliyiz.”
Finansal hayatın arayüzü değişirken müşterinin ihtiyaç duyduğu anlarda muhakeme, empati ve sorumlulukla yanında olmanın önemini koruduğunu belirten İlker Kuruöz, sözlerini şöyle tamamlıyor: “Finansal hayatın arayüzü değişebilir ama müşterinin ‘Benim yanımda kim var?’ sorusu değişmeyecek. Garanti BBVA’da bu soruya hem teknolojimizle hem de çalışma arkadaşlarımızla güçlü bir yanıt vermek için çalışıyoruz. ‘Biz varız, Birlikte Yaparız’ diyoruz.”
