DR. IŞIL KESKİN ŞAHANGeçtiğimiz ay şirketlerde kurumsal iç iletişim konusunu ele almaya başlamıştık. Yazımızın sonunu bir örnek olayla sonlandırmıştık. Örnek olayı hemen hatırlayalım:
KOBİ Girişim Ekim 2021 tarihli sayıdan
Yurt içi ve yurt dışı satışları olan bir üretim firması hızlı büyüme trendine girmesine rağmen istikrarlı bir biçimde iyi hizmet anlayışını korumakta güçlük çekmektedir. Üst yönetim ekibinin ilk tespiti, müşteri yönetimi süreçlerini iyileştiremedikleri sürece büyümenin tutarlılık ve devamlılık arz etmeyeceğini öngörürler.
Şirketin yönetim, çalışanlar, tedarikçiler ve müşterilerin de dahil olduğu ana paydaşlarla yapılan görüşmelerde şirketin karşı karşıya kaldığı temel problemin İç İletişim Stratejisinin olmadığı ve pek çok şeyin el yordamıyla yapıldığı konusu netleşir.
Bu sebepten dolayı artan işler, artan maliyetler, net olmayan beklentiler ve müşterilerle yaşanan iletişim çatışmaları şirketin yönetim süreçlerinin gündemini meşgul etmeye başlar.
Müşteri, tedarikçi ve paydaş memnuniyeti odaklı çalışmaların, satış tutundurma faaliyetlerinin, kurum içi ve kurum dışı etkinliklerin, bayi toplantıları, bayi gezileri gibi sayısız kurumsal iletişim ve pazarlama iletişimi çalışmalarının süreci yönetmekte yetersiz kaldığı aşikâr. Nokta atışlı bu tür çalışmaların resmin bütününü iyileştirmekte çok da başarılı olmadığını görüyoruz.
Kısa dönemli etkileri hissedilebilir elbette, ancak kalıcı sonuçlar elde etmek çok da mümkün değil. Kurum içi iletişimi daha doğrusu iletişimi tek bir tanıma hapsetmek doğru değildir. Mutlaka bir çerçeve içine almamız ve kapsamını daraltmamız gerekiyorsa işe insanla ilişkilendirilen en temel açıklamaları sunarak başlamak gerekir.
İletişim, insanın biyolojik, psikolojik ve toplumsal varlığını üretebilmesinin, geliştirebilmesinin zorunlu koşulu olan düşünsel ve ilişkisel faaliyetlerinin bütünüdür. O halde, yukarıda yer alan örnek çalışmadan hareketle kurum içi iletişimi güçlendirmeye yönelik atacağımız adımların neler olabileceğine bir bakalım:
1. Adım: İletişim Bireysel Varoluşla Başlayan ve Kurumsal Boyuta Taşınan Organik Bir Bağa Sahiptir. Dolayısıyla, kurumsallaşma süreci ve yaklaşımları kapsamında belirli kurallar dizgesini belirli çerçevelere oturtup bu şablona uygun aksiyonların alınması konusundaki ısrarcılık sorunlara kaynak oluşturuyor olabilir.
Şirketin içsel çevresinin neler olduğunun analiz edin. İçsel çevre şirketin biyolojik/fiziksel yapısıdır (DNA yapısı, hücre, doku, organ, organ sistemleri). Şirketin DNA'sı olarak kurucularının/ CEO'ların/yöneticilerinin vizyonunu, değerlerini, hedeflerini vb. içerdiğini düşünelim.
DNA yapısının yaşamsal hareketliliği için hücrelere, hücrelerin bir araya gelip dokulara, dokuların oluşturduğu organlara ve nihayetinde bir organ sistemine ihtiyacı var. Şirketin DNA'sı da çalışanlara, çalışanlardan meydana gelen ekiplere, ekiplerden meydana gelen departmanlara ve departmanlardan meydana gelen bir şirket sistemine ihtiyaçları bulunuyor. Bu bütünlük/sistem kendi içinde nasıl iletişime geçiyor? Gözden geçirmekte fayda var.
2. Adım: Bir önceki maddede bahsedilen sistem tıpkı insan fizyolojisinde olduğu gibi büyük çoğunlukla kendi kendini ayarlayarak/ düzenleyerek (homoestasis sistem gibi) sürdüren bir yapıdır. Bu sistem kendi aralarında nasıl iletişime geçer? Bu iletişimi düzenleyen sinir sistemi ve endokrin/salgı sistemidir.
Sinir sisteminde enformasyon (uyaran) kimyasal ileticiler ile ve endokrin sisteminde ise hormon salgılarıyla (nöron denen sinir hücreleri içinde ve arasında) taşınır. Merkezi sinir sistemi (beyin ve omurilik) duyusal data analizi yapar, sinir uyaranları üretir ve dağıtır.
Merkezi Sinir Sistemi sempatik (sympathetic) korku, panik, heyecan anlarında, parasempatik (parasympathetic) sinir sistemi ise rahatlama anlarında devreye girer. Buradan hareketle değerlendirirsek şirket içinde çalışanların, ekiplerin-yöneticiler dahil- düşünce ve duyguları belirli salınımlarda ilerler.
Huzurlu, rahat, dingin, anlaşıldığının hissedildiği ve anlamaya daha çok zaman ayrıldığı bir şirket ekosistemi ortaya koymak, korkunun, paniğin minimize edildiği bir iş yeri ortamı oluşturmak işte bu yüzden son derece önemli.
3. Adım: Çalışanların gereksinimler ve doyumlar üzerine algılarını iyi okumak ve bu verileri doğru anlamlandırmak gerekir.
4. Adım: İletişimin Latince karşılığı olan “cum”(com) ve “munico” ile birlik anlamına gelen “unio” (Latince'de
“union”) kelimesidir. Dolayısıyla, communication kavramı, “ile birleşme” veya “ile beraberlik” anlamlarına gelmektedir. Bu nedenle, iletişim ortaklık, beraberlik, anlaşma, paylaşma, bağ kurarak paylaşma, ortaklaşma” gibi anlamlar taşımaktadır.
Bu bağlamdan bakıldığında “kurumsallaşma” bir çok şirkette içselleştirilemeyen sistemlerden oluşurken, “kurumdaşlık” tam da iletişimle entegre giden bir yaklaşımı meydana getirir. Bu sebepten “kurumdaş”olmaya daha çok önem verilmeli ve çaba gösterilmelidir.
5. Adım: Şirket içi iletişim akışının nasıl olduğu tek tek parçalar halinde ele alınmalı ve değerlendirilmeli. Şöyle ki; Gönderici kim? Mesajın muhatabı/alıcısı kim olacak? Mesajı iletmek istemenin amacı ne? Mesaj içeriğinde ne var?
Mesajın iletildiği alan, mekan,yer, platform neresi vb.?, Mesaj ne zaman iletiliyor?, Mesajın söylem dili/üslubu nasıl? (kodlama-kod çözme)
6. Adım: Mesajı gönderenin zihninde oluşturduğu bilgi, düşünce ve duyguların karşı tarafa iletilmesinde kullandığı görseller, simgeler, kelimeler, işaretler, beden dili vb. kısacası kodların neler olduğu ve nasıl bir kodlama yaptığına bakmak yerinde olur.
7. Adım: Mesajı alanların bu kodlanarak gelen mesajın aslı gibi veya ona en yakın şekilde algılayıp algılamadıkları, algılanmıyorsa nasıl algılanmış olabileceği üzerinde özenle çalışılmalı (kod çözme). Kodlama/kod çözme, özellikle iç iletişimin kalitesini en çok etkileyen faktörlerin başında gelir.
Şirket içinde ve çalışanlar arasında anlaşmazlıkların büyük kısmı hatalı kodlama veya kodu çözememe gibi faktörlere dayandığını görmekteyiz. Kodlanan mesaj ile kod çözülerek elde edilen mesaj her zaman aynı olmaz.
Zamanlama, ihtiyaçlar, psikolojik durum ve geçmiş yaşantının kattığı deneyimler süreci farklılaştırabilir. Böylelikle yazılandan ya da söylenenden yazılanın ya da söyleyenin kastettiğinden başka anlamlar çıkartılabilir.
8. Adım: Tüm bu süreçlerin steril, gürültüsüz bir ortamda oluşup oluşmadığı da son derece önemlidir. Steril ve gürültüden kastımız fiziksel, fizyo-nörolojik, psikolojik ve kültürel kaynaklı etmenlerin neler olduğu ile ilgilidir. Bizi engelleyen etmenleri/olası gürültüleri tespit etmek gerekir.
Gelecek ay kaldığımız yerden devam edeceğiz.
