Şubelerin yanında bugün telefonla, görüntülü görüşmeyle, dijital asistanlarla ya da ‘sohbet’ kanallarıyla da bu ihtiyaç karşılanabiliyor. Genç nesil ise özellikle yazışma ve chatbot kullanımına daha alışkın. Önümüzdeki dönemde bunun sesli asistanlarla ve daha gelişmiş yapay zekâ destekli kanallarla daha da çeşitlenmesi bekleniyor.
Ekonomist’in 10 - 23 Mayıs 2026 tarihli sayısından
Dijital bankacılıkta işlemlerin yüzde 95’i yapılır hale geldi. Artık bankaların dijital bankacılık tarafında da danışmanlık hizmetlerini artırma eğiliminde olduğunu söyleyen Akbank Dijital Çözümler ve Strateji Genel Müdür Yardımcısı Şebnem Dağ Güven, “Bugün Akbank’ta 400’ün üzerinde analitik ve yapay zekâ bazlı model çalışıyor. Bu modellerin önemli bir bölümü, müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamaya, hangi noktada nasıl bir uyarı ya da öneri sunabileceğimizi belirlemeye odaklanıyor” diyor. Yayın yönetmenimiz Talip Yılmaz’a dijital bankacılığın evrildiği süreci ve Akbank’ın bu alandaki hedeflerini anlatan Şebnem Dağ Güven, başlıklar halinde şu mesajları verdi:
Bankalar bir adım önde olmalı
Teknoloji geliştikçe, bu teknolojiyi iyi niyetli kullananların yanı sıra kötü niyetli kullanım alanları da artıyor. Dolayısıyla bankaların her zaman birkaç adım sonrasına hazır olması gerekiyor. Bugün yapay zekânın güvenlik açıklarını bulma, sistemleri manipüle etme ya da yeni risk alanları yaratma ihtimali de gündemimizde. Biz de bu alanlarda sürekli çalışıyor, altyapımızı ve güvenlik yaklaşımımızı buna göre geliştiriyoruz. Bu noktada yedeklilik ve iş sürekliliği de kritik önem taşıyor. Geçen yıl Ankara’daki Akbank Başkent veri merkezimizi açmamız bu açıdan bizim için çok önemli bir yatırımdı. Hem afet durumlarına karşı hazırlık hem de bankacılık hizmetlerinin kesintisiz sürdürülebilmesi açısından bu merkez stratejik bir rol üstleniyor.
İşlem sürekliliği önceliğimiz
Bugün dijital penetrasyonumuzu yüzde 87 seviyesine taşıdık. İşlemlerin yaklaşık yüzde 95’i dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Ürün bazında baktığımızda da sadece para transferi ya da ödeme işlemlerinden söz etmiyoruz. Ürün başvuruları, satın alımlar ve birçok bankacılık hizmeti artık dijital kanallar üzerinden yürütülüyor. Bu nedenle dijital kanallarda işlem sürekliliğini sağlamak artık bankacılığın en temel önceliklerinden biri.
Dijitalin gelişen rolü
Dijital bankacılıkta da işlem bankacılığından danışmanlığa doğru bir geçiş var. Biz de Akbank’ta dijitali ve özellikle mobil bankacılığı artık bir finansal yol arkadaşlığı olarak konumlandırıyoruz. Temel hedefimiz, müşterinin finansal hayatını daha iyi yönetebildiği, ihtiyaçlarını zamanında görebildiği ve doğru yönlendirmeler alabildiği bir deneyim sunmak. Bugün Akbank’ta 400’ün üzerinde analitik ve yapay zekâ bazlı model çalışıyor. Bu modellerin önemli bir bölümü, müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamaya, hangi noktada nasıl bir uyarı ya da öneri sunabileceğimizi belirlemeye odaklanıyor.
Gençlerin talepleri daha farklı
Dijital bankacılığın gelişimine baktığımızda da önemli bir evrim görüyoruz. Bugün ise müşteriler bankalardan daha fazla finansal rehberlik bekliyor. Araştırmalar da bunu gösteriyor. Genel müşteri kitlesinde bankasından finansal rehberlik bekleyenlerin oranı yaklaşık yüzde 26 seviyesinde. Hatta 35 yaş altına indiğimizde, bu oran yüzde 40’a yaklaşıyor. Bu çok önemli bir gösterge. Müşteri artık bankasından sadece işlem yapmasını değil, kendisini anlamasını, ihtiyacını öngörmesini ve doğru zamanda doğru öneriyle yanında olmasını bekliyor.
