Bir anda hayatımıza girerek adeta tüm dünyayı alt üst eden Covid-19 umduğumuz üzere ansızın yok olmadı. Hatta ikinci dalga gölgesinde beklerken, onunla yeni düzende yaşamaya alıştık bile. Şimdi ise panik butonunu kapayarak ileri tuşuna basma zamanı.
Bu süreçten çok önemli derslerle çıkıyoruz. En öne çıkan ise, yıllardır her yerde altı çizilen "dijital dönüşüm"ün bugüne kadar olmadığı kadar hızlı gelişmesi oldu.
Dijital dönüşüm konusunda bugüne kadar aksiyon almamış olanlar ise maratonu ya erken bıraktılar ya da çok geride kaldılar. Dijital dönüşümle birlikte pazarlamacının yeni dönem sözlüğündeki önemli terimler neler mi olacak? Aslında uzundur hepimizin bildiği ama paspas altına ittiklerimiz...
MÜŞTERİ DENEYİMİ
Yıllardır konuştuğumuz en önemli pazarlama başlığı ama artık hiç olmadığı kadar anlamlı. Müşteri deneyimi birçok şirketin içerisinde ayrı departman olmaya başladı bile. Tüketiciye uçtan uca deneyim sunmak 1 numaralı gündem maddesi. Üstelik günümüz tüketicisi artık kişiselleştirilmiş deneyim sunan markayı tercih ediyor.
Perakende ise uygulama açısından çok daha şanslı. Temastan kaçınan ve kalabalık ortamdan uzak kalmak isteyen tüketiciye farklı şekilde ulaşıp, deneyim yolculuğunu zenginleştirebilirler: otoparkta teslimat, mağaza doluluk oranlarını gösteren uygulamalar, kişiye özel saat dilimlerinde alışveriş gibi birçok uygulama yapılmaya başlandı, bunlar daha da çoğaltılmalı.
OPERASYON & LOJİSTİK & TESLİMAT SÜRELERİ
Maalesef teslimat sürelerinin uzunluğu ve kargo sorunları artık çok büyük gündem konusu. Sosyal medyada sadece Twitter'da sınırlı kalmıyor, herkes her platformda şikayet halinde. Bu dönem hepimizin duymaktan ya da okumaktan adeta nefret ettiği bir söylem var: "Yaşanan yoğunluk nedeni ile ürünlerimizin teslimatında gecikmeler meydana gelebilir"
Hepimiz bununla karşılaştık ve mutsuz olduk. Bunun yatırım yapılması gereken bir alan olduğunu görmezden gelemeyiz; bu konuda farklı uygulamaların gerekliliği (drone ile teslimat, kendi dağıtım ağını oluşturma gibi) artık kaçınılmaz. Sağlıklı bir operasyon ve lojistik ağı, iyi bir deneyim sunmak ve satışı ve sadakati artırmak için en kritik rollerden biri.
FAYDA
Zincirin halkası olabilmek ve elini taşın altına sokabilmek, sadece PR malzemesi ya da süslü sosyal medya paylaşımları için değil gerçekten destekçi olabilmek çok önemli. Arçelik'in solunum cihazı, LC Waikiki'nin maske üretip devlete bağışlaması gibi büyük, gerekli, önemli hareketler...
Fayda sağlayamayan markanın olumlu algı yakalaması çok zor. Zira tüketicinin gündemindeki en önemli soru artık bu: "Marka bana ve topluma ne fayda sağlıyor?"
GÜVEN
Tüketicinin en büyük beklentilerinden biri de, özellikle böylesi anlarda markanın güven sağlaması ve umut veren tutumu. Sarılma hissiyatı yaratacak marka olabilmek önemli. Bu arada güvenin altına bir alt başlık eklemek gerekli ki o da şeffaflık. Tüketici marka hakkında herşeyi bilmek istiyor; ne önlem alıyor, neler planlıyor haberdar olmak istiyor. Şeffaf olup tüketiciyi bilgilendirmek büyük kazanım sağlayacak.
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK VE YEŞİL DÜNYA
Birçok ülkeye göre çok ağır yaşamasak da krizle gördüğümüz üzere üretim önemli bir sorun. Ve bundan sonra tüm dünyayı bekleyen ve bugüne kadar üstü örtülen bir gerçek ile karşı karşıyayız: İklim değişimi ve kuraklık, toprak, susuzluk.
Yıllardır kendilerine süslü sosyal sorumluluk projeleri arayan şirketlere nur topu gibi bir fırsat doğdu. Hem doğru proje ile müşteriyi kazanmak hem de gerçek sosyal sorumluluk bilinci oluşturma zamanı. Markaların artık üreticiye, toprağa dokunma, ülkeye fayda sağlama, hızla yok olan kaynakları koruma için adım atma zamanı geldi de geçiyor.
FARKINDALIK VE HIZ
Herşey çok hızlı değişiyor. Müşteriyi sürekli takip etmek, pazarı incelemek, rakiplerin ensesinde olmak şart. Doğru zaman, doğru ürün ile doğru konumlama çok önemli. Bu dönemde bir gece çantası reklamı yapmak yerine pijama reklamı yapmak çok daha doğru değil mi?
Tüketicinin gerçekten ihtiyacını görmek reklam kampanyasını organize etmekten çok daha önemli. İhtiyaç nedir sorusunun cevabını bulmak için ise sürekli takip yapmak gerekli. Artık ekipleri bile buna göre oluşturmak şart. Futurebrıght'ın son yaptığı araştırmadan çıkan sonuç, "tüketicinin evdekal söylemine tahammülünün kalmadığı” oldu. Ancak bu araştırmadan sonra birçok marka' evdekal' temalı içeriklerine daha yeni başlıyordu.
DATA
CMO'nun CDO'ya evrilmesi artık kaçınılmaz olurken data ve dijital hiç olmadığı kadar önem kazandı. Buna uygun ve her türlü yeni dalgaya, yeni duruma adapte olabilen ekipler kurulması şart. Bu da organizasyonel büyük değişimleri getirirken, matematik, istatistik ve dijital alanda kuvvetli yöneticilerin pazarlama departmanlarında baskın olması kaçınılmaz.
YAPAY ZEKA
Dijital dönüşümün kapsamında ama çok önemli ve vurgulanması gereken bir başlık daha! Biz halen dijital dönüşüme adaptasyonu konuşa duralım artık pazarlamacının yapılacaklar listesinin ilk sıralarında "yapay zeka” yer almalı. Zira bir sonraki krizin kazananları yapay zeka uygulamaları ile öne çıkanlar olacak. Üstelik çok basit uygulamalar ile yapay zeka hayatın her alanında çok rahatlıkla uygulanabilir.
Ürün ve hizmetler alanında sonsuz çözüm üretilebileceği gibi, şirketler için de kolaylıkla uygulanabilir. Mesela bu salgın süresinde çalışanları ile en çok sorun yaşayan şirketlerden Amazon hızlıca yapay zeka uygulamasını hayata geçirdi. Distance Assistant çalışanların arasındaki mesafeyi ölçüyor ve 1.8 metrenin altına düştüğünde kırmızıya dönerek uyarıda bulunuyor.
CANLI DESTEK / CHATBOT
Hiç olmadığı kadar büyük bir gereklilik. Tüketicinin evde kaldığı ve herşey geçse bile bir süre daha kolay kolay alışveriş merkezlerine ya da mağazalara gidemeyeceğini öngörüyoruz. Bu durumda ise en büyük ihtiyaçlarımızdan biri danışmak, bir bilene sormak. Canlı destek her türlü soru ve sorun için olmazsa olmaz. Üstelik chatbot'ların servis maliyetlerini düşürmede çok büyük oranda katkısı olduğu düşünüldüğünde, chatbot'a yatırım yapmak akıllıca bir taktik.
ONLINE ALIŞVERİŞ VE OMNI-CHANNEL
Inditex (Zara va Massimo Dutti'nin olduğu perakende grubu) geçtiğimiz günlerde yaptığı açıklamada 1.200 mağazasını kapatacağını zira online satışların mağazaların kapalı olduğu salgın süresince % 90'lar düzeyinde arttığını açıkladı. Grup şimdi de bu potansiyeli daha iyi kullanmak adına online için 1.1 milyar dolar, online & mağaza entegre yaklaşıma ise 3 milyar dolarlık yatırım yapmaya hazırlanıyor.
Online'a alıştık ve kullanmaya başladık, online alışveriş hiç olmadığı kadar popüler ve yatırım yapılması şart bir alan. Öte yandan satın alma öncesinde birçok farklı kanaldan faydalanan tüketici, satın almayı da aynı şekilde yapmak istiyor bu da markaları sağlam bir omni-channel stratejisi kurmakla zorunlu kılıyor. Farklı kanallarda müşteriye özel bir deneyim sunmak ve bu şekilde müşteriyi tanıyarak doğru teknolojik alt yapıyı kurmak büyük bir zorunluluk.
DİJİTAL PAZARLAMA VE REKLAM UYGULAMALARI
Dijital, çok fazla ve gerçek zamanlı veri sağlar. Böylece müşteri davranışlarını daha iyi gözlemleyip aksiyon alabilirsiniz. Üstelik büyük esneklik sunan bu kampanyalar kolayca adapte edilebilir ve değiştirilebilir. Bu da hem daha efektif hem de daha verimli bütçe kullanımı demek. Unutmayın sadece Y Z değil artık her kitle artık online'ı kullanıyor.
MOBİL
Çok güzel uygulamalarla öne çıkan bir kullanım alanı olsa da henüz hakkı verilemeyen bir alan. Bu kriz gösterdi ki mobil hiç olmadığı kadar önemli bir mecra ve iletişimin en kritik araçlarından biri. Ölçülebilirlik, data zenginliği iştah açıcı uygulamalar doğurmaya yeter.
İÇERİK & FARKLILIK
İki farklı kelime gibi dursa da birbiri ile çok ilintili. İçerik ve içerikteki farklılık çok önemli bir başlık. Sosyal medya hesaplarında spor dersi yaptırmak ya da ekmek pişirtmek bazı markalar için çok isabetli olsa da alakalı alakasız birçok markanın buna soyunması ironik bir hal aldı. Farklı bakabilme ve içerik zenginliği markayı çok farklı bir yere taşımada büyük avantaj sağlar.
İLETİŞİM
Hep geride kaldı ama artık hak ettiği yere gelme zamanı geldi. Görevi artık sadece bülten yazmak ya da röportaj ayarlamak değil. İletişim yeni dönemde pazarlamanın altında değil, yanında çok entegre şekilde yer alıp şirket politikasına katkı sağlayan yol gösteren önemli bir fonksiyon olmalı.
