2019 yılında 'Yeni Neslin Teknosa'sı dönüşüm programını başlatan Teknosa, pandemi döneminde yaptığı yatırımların meyvesini topladı. Teknosa CEO'su Bülent Gürcan,"Pandemiye rağmen yılın ilk yarısında ciro geçen yıl aynı dönemine oranla yüzde 8,7 artış göstererek 2,4 milyar TL'ye ulaştı. Online satışlar altı kat arttı" diyor.
Ayşegül Sakarya Pehlivan
asakarya@ekonomist.com.tr
Teknosa, 2019 yılının ikinci yarısında en iyi müşteri deneyimi ve operasyonel mükemmellik hedefiyle 'Yeni Neslin Teknosa'sı dönüşüm programını başlattı. Bu kapsamda mağaza ve satış süreçlerinden kategori yönetimi ve tedarik zincirine kadar pek çok alanda iyileştirme ve otomasyon çalışmaları yapıldı.
Dijital dönüşümün rekabet gücünün artırılmasında kritik rol oynamanın yanı sıra aynı zamanda işin sürdürülebilirliği için de olmazsa olmaz olduğunu söyleyen Teknosa CEO'su Bülent Gürcan, "Pandeminin ardından bu daha da iyi anlaşıldı" diyor.
Şirket, bugüne kadar teknoloji ve müşteri deneyimine yaptığı yatırımların neticesini aldı. Pandemiye rağmen yılın ilk yarısında ciro geçen yıl aynı dönemine oranla yüzde 8,7 artış göstererek 2 milyar 4 milyon TL'ye ulaştı. İkinci çeyrekte online satışlarda geçen yıla kıyasla altı kata yakın rekor büyüme elde ettiklerini söyleyen Gürcan'la Teknosa'nın dijital dönüşüm hikayesini konuştuk.
Şirketinizin dijital dönüşüm yolculuğu ne zaman başladı?
Teknosa olarak uzun süredir dijital dönüşüm ve şirketin yeni dünyaya tam entegrasyonu için çalışıyoruz. İştiraki olduğumuz Sabancı Holding'in vizyonu ile yapı taşlarını oluşturduğumuz dijital dönüşümde son iki yılda hızımızı artırdık ve bundan sonra daha da hızlanmaya devam edeceğiz. Odağına insanı ve deneyimi koyduğumuz, teknolojiyi etkin kullanırken, ileri veri analitiğini akıllı iş uygulamalarıyla bütünleştirdiğimiz bir dönüşüm yol haritamız var.
Dijital dönüşüm konusunda ne gibi adımlar attınız bugüne kadar?
Son yıllarda yaptığımız yatırımların odağında dijital dönüşüm var. Müşterilerimizi diledikleri her an, her yerden, istedikleri şekilde teknoloji ihtiyaçlarıyla buluşturmamıza imkan sağlayan 'omnichannel' stratejimiz doğrultusunda 2018 yılında şirkette bütünleşik bir proje hayata geçirdik.
Şu anda 16 milyondan fazla müşteri verisine sahibiz ve bunun değerini biliyoruz. Mağazalarımızda satış ve operasyon süreçlerimizin etkinliğini artırmak amacıyla dijitalleşme adımlarını da atmaya başladık. Özellikle satış danışmanlarımızın işlerini kolaylaştıracak çözümleri 2020 yılı sonuna kadar hayata geçirmek için proje adımlarımızı hızlandırıyoruz.
Koronavirüs salgını tüm dünyayı değiştiriyor. Dijital dönüşüm bu süreçte size nasıl bir katkı sağladı?
Teknosa olarak bu zor dönemde müşteri odaklı dijitalleşme ve dönüşüm konusunda son yıllarda attığımız adımların avantajını yaşadık. Veriye dayalı ve omnichannel iş modelimiz sayesinde müşterilerimize erişme, onların beklentilerini hızlı anlama ve buna uygun hizmet ve öneri sunma konusunda hızlı aksiyon alabildik.
Mart ayında online siparişlerde aynı gün teslimat hizmetimizi 10 şehre, ertesi gün teslimat hizmetimizi 26 şehre yaygınlaştırdık. Müşterilerimize siparişlerini daha hızlı ulaştırmak için 11 ilde 12 mağazamızı gölge mağazaya (dark store) dönüştürdük.
Farklı örnek projeleriniz var mı?
Sektörde bir ilk olan 'Araçta Teslimat' (Click & Drive) hizmetini de devreye aldık. Müşterilerimiz online alışverişlerinde eve hızlı teslimat ve mağazadan al (Click & Collect) seçeneklerine ek olarak mağazaya girmeden, mağaza ile anlaştığı teslimat/ otopark noktasından ürününü teslim alabiliyor.
Türkiye'de 11 ilde 19 mağazada hayata geçirdiğimiz araçta teslimat hizmetini, tüketicilerden gelecek talep doğrultusunda geliştirip, diğer mağazalara da yaygınlaştırmayı planlıyoruz. Covid-19 ile öne çıkan ihtiyaç ve trendleri adresleyecek spor ve hijyen ürünlerini portföyümüze kattık.
Pandeminin ardından mağazalarımızın kapalı kaldığı dönemde, tüketicilerin artan teknoloji alternatif kanaldan erişmesi için 23 Carrefoursa marketinin içerisinde teknoloji köşeleri oluşturduk. Bu alanlar bundan sonraki dönemde de mağaza ağımızın önemli bir parçası olarak faaliyetlerini sürdürecek.
e-Ticarette nasıl bir ivme yakaladınız?
2020 yılına da hızlı başladık. İlk çeyrekte e-Ti-caret kanalındaki performansımız ikiye katlanırken, online satışlarımızın payı toplam ciromuz içinde yüzde 10,7'ye yükseldi. Pandemi sürecinin başlaması ve mağazaların da kapanmasının ardından online satışlar tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de hızlandı. İlk kez internetten alışveriş yapan pek çok insan oldu.
Kısa sürede beş yıl sonrasının e-Ticaret trendlerine geçiş yapıldı. Teknosa olarak hem güçlü altyapımız hem de değişen müşteri ihtiyaçlarına göre çok hızlı pozisyon performansımızı pozitif etkiledi. Yılın ikinci çeyreğinde online satışlarımız geçen sene aynı döneme göre yüzde 580 arttı ve netice olarak ilk altı ay online ciromuz da 559 milyon TL'ye ulaştı.
Dijital dönüşümün nasıl bir katkısı oldu size? Verimlilik artışı konusunda bir rakam vermeniz mümkün mü?
Dijitalleşme ile müşteri deneyimini iyileştirerek performansımızı artırma, yeni müşterilere erişme, iş geliştirme ve operasyonel verimlilik noktasında önemli kazanımlar sağlıyoruz. 2019 yılının ikinci yarısında en iyi müşteri deneyimi ve operasyonel mükemmellik hedefiyle 'Yeni Neslin Teknosa'sı dönüşüm programını başlattık.
Bu verimlilik artışı rakamlara yansıdı mı?
Pandemiye rağmen, bugüne kadar teknoloji ve müşteri deneyimine yaptığımız yatırımların neticesini aldık. Yılın ilk yarısında ciromuz geçen yıl aynı döneme oranla yüzde 8,7 artış göstererek 2 milyar 4 milyon TL'ye ulaştı.
Özellikle nisan ve mayıs aylarında mağazaların kapalı olduğu süreci de kapsayan yılın ikinci çeyreğinde 955 milyon TL'lik ciroya ve 27,5 milyon TL esas faaliyet karına ulaştık. İkinci çeyrekte online satışlarda geçen yıla kıyasla altı kata yakın rekor büyüme elde ettik. Haziran ayında mağazalarımızın açılması da güçlü sonuçlara önemli katkı sağladı.
QNB eFinans'la bir işbirliğiniz oldu mu, bunun size nasıl bir katkısı oldu?
Yeni ödeme yöntemleri geliştirmemize katkısı oldu, hem e-Ticarette hem de mağazalarda ödemeyi kolaylaştıran, finansman yöntemlerini zenginleştirmeyi hedefleyen projelerimizi ortaklarımız ile beraber daha hızlı bir şekilde hayata geçiriyoruz.
YENİ PROJELERE ODAKLANACAK
İYİ DENEYİM
Önümüzdeki dönemde dönüşüm programımızın yapı taşları yine veri analitiği, kültür, yetenek yönetimi ve teknoloji alanlarında yapacağımız geliştirmeler olacak. Yeni dönemde satışları artırmak için sadece ürünü sunmak, bulundurmak ya da kampanyalar yapmak yeterli değil. Müşteriler iyi deneyim, hızlı servis istiyor.
Daha da önemlisi kendisine özel önerilere ilgi gösteriyor. Biz de bu çerçevede derinlemesine müşteri verisi ile deneyimi daha da kişiselleştirme noktasında geliştirmeler yapıyor, sadakat programımızı bu yönde tasarlıyoruz.
ÇOKLU KANALA YATIRIM
Yeni normalde online ve offline birlikte büyüyecek. Bunun işaretlerini uzun süredir görüyoruz aslında. Pandemi öncesinde de müşterilerimizin yüzde 80'i önce online'ı ziyaret edip sonra mağazalara geliyordu. Müşterilerin omnichannel olduğu süreci yaşıyorduk. Bunu dikkate alarak yüz yüze yaşatabildiğimiz deneyimleri online kanalda sunmak için yeni uygulamaları değerlendiriyoruz.
YENİ HİZMETLER VAR
Teknosa.com'da pandemi döneminde başlattığımız, sektörümüzde ilk olan canlı destek hizmeti müşterilerimize fayda sağlayan önemli örneklerden biri. İnternet alışverişi yapmamış, az yapmış ya da ürün bilgisinden teslimata uzmanlarımıza danışmak isteyen müşterilerimiz için webchat ile destek vermeye başladık. Mobil uygulamamız üzerinden de Whatsapp'ta da destek sağlıyoruz. Yakında video chat uygulamasını da devreye alıp, müşterilerimize daha kapsamlı şekilde hizmet vereceğiz.
TESLİMAT ALANLARI ARTACAK
Dijital dünya ve e-Ticaret ekosistemi içinde teslimat müşteriler için önemli bir karar parametresi. Bu doğrultuda anlık sipariş takibi, teslimat süresi, mağazada/otoparkta teslimat gibi süreçlerimizi zenginleştireceğiz. Kargo ve lojistik konularında da kabiliyetlerimizi artırmayı hedefliyoruz.
Ayşegül Sakarya Pehlivan
asakarya@ekonomist.com.tr
Teknosa, 2019 yılının ikinci yarısında en iyi müşteri deneyimi ve operasyonel mükemmellik hedefiyle 'Yeni Neslin Teknosa'sı dönüşüm programını başlattı. Bu kapsamda mağaza ve satış süreçlerinden kategori yönetimi ve tedarik zincirine kadar pek çok alanda iyileştirme ve otomasyon çalışmaları yapıldı.
Dijital dönüşümün rekabet gücünün artırılmasında kritik rol oynamanın yanı sıra aynı zamanda işin sürdürülebilirliği için de olmazsa olmaz olduğunu söyleyen Teknosa CEO'su Bülent Gürcan, "Pandeminin ardından bu daha da iyi anlaşıldı" diyor.
Şirket, bugüne kadar teknoloji ve müşteri deneyimine yaptığı yatırımların neticesini aldı. Pandemiye rağmen yılın ilk yarısında ciro geçen yıl aynı dönemine oranla yüzde 8,7 artış göstererek 2 milyar 4 milyon TL'ye ulaştı. İkinci çeyrekte online satışlarda geçen yıla kıyasla altı kata yakın rekor büyüme elde ettiklerini söyleyen Gürcan'la Teknosa'nın dijital dönüşüm hikayesini konuştuk.
Şirketinizin dijital dönüşüm yolculuğu ne zaman başladı?
Teknosa olarak uzun süredir dijital dönüşüm ve şirketin yeni dünyaya tam entegrasyonu için çalışıyoruz. İştiraki olduğumuz Sabancı Holding'in vizyonu ile yapı taşlarını oluşturduğumuz dijital dönüşümde son iki yılda hızımızı artırdık ve bundan sonra daha da hızlanmaya devam edeceğiz. Odağına insanı ve deneyimi koyduğumuz, teknolojiyi etkin kullanırken, ileri veri analitiğini akıllı iş uygulamalarıyla bütünleştirdiğimiz bir dönüşüm yol haritamız var.
Dijital dönüşüm konusunda ne gibi adımlar attınız bugüne kadar?
Son yıllarda yaptığımız yatırımların odağında dijital dönüşüm var. Müşterilerimizi diledikleri her an, her yerden, istedikleri şekilde teknoloji ihtiyaçlarıyla buluşturmamıza imkan sağlayan 'omnichannel' stratejimiz doğrultusunda 2018 yılında şirkette bütünleşik bir proje hayata geçirdik.
Şu anda 16 milyondan fazla müşteri verisine sahibiz ve bunun değerini biliyoruz. Mağazalarımızda satış ve operasyon süreçlerimizin etkinliğini artırmak amacıyla dijitalleşme adımlarını da atmaya başladık. Özellikle satış danışmanlarımızın işlerini kolaylaştıracak çözümleri 2020 yılı sonuna kadar hayata geçirmek için proje adımlarımızı hızlandırıyoruz.
Koronavirüs salgını tüm dünyayı değiştiriyor. Dijital dönüşüm bu süreçte size nasıl bir katkı sağladı?
Teknosa olarak bu zor dönemde müşteri odaklı dijitalleşme ve dönüşüm konusunda son yıllarda attığımız adımların avantajını yaşadık. Veriye dayalı ve omnichannel iş modelimiz sayesinde müşterilerimize erişme, onların beklentilerini hızlı anlama ve buna uygun hizmet ve öneri sunma konusunda hızlı aksiyon alabildik.
Mart ayında online siparişlerde aynı gün teslimat hizmetimizi 10 şehre, ertesi gün teslimat hizmetimizi 26 şehre yaygınlaştırdık. Müşterilerimize siparişlerini daha hızlı ulaştırmak için 11 ilde 12 mağazamızı gölge mağazaya (dark store) dönüştürdük.
Farklı örnek projeleriniz var mı?
Sektörde bir ilk olan 'Araçta Teslimat' (Click & Drive) hizmetini de devreye aldık. Müşterilerimiz online alışverişlerinde eve hızlı teslimat ve mağazadan al (Click & Collect) seçeneklerine ek olarak mağazaya girmeden, mağaza ile anlaştığı teslimat/ otopark noktasından ürününü teslim alabiliyor.
Türkiye'de 11 ilde 19 mağazada hayata geçirdiğimiz araçta teslimat hizmetini, tüketicilerden gelecek talep doğrultusunda geliştirip, diğer mağazalara da yaygınlaştırmayı planlıyoruz. Covid-19 ile öne çıkan ihtiyaç ve trendleri adresleyecek spor ve hijyen ürünlerini portföyümüze kattık.
Pandeminin ardından mağazalarımızın kapalı kaldığı dönemde, tüketicilerin artan teknoloji alternatif kanaldan erişmesi için 23 Carrefoursa marketinin içerisinde teknoloji köşeleri oluşturduk. Bu alanlar bundan sonraki dönemde de mağaza ağımızın önemli bir parçası olarak faaliyetlerini sürdürecek.
e-Ticarette nasıl bir ivme yakaladınız?
2020 yılına da hızlı başladık. İlk çeyrekte e-Ti-caret kanalındaki performansımız ikiye katlanırken, online satışlarımızın payı toplam ciromuz içinde yüzde 10,7'ye yükseldi. Pandemi sürecinin başlaması ve mağazaların da kapanmasının ardından online satışlar tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de hızlandı. İlk kez internetten alışveriş yapan pek çok insan oldu.
Kısa sürede beş yıl sonrasının e-Ticaret trendlerine geçiş yapıldı. Teknosa olarak hem güçlü altyapımız hem de değişen müşteri ihtiyaçlarına göre çok hızlı pozisyon performansımızı pozitif etkiledi. Yılın ikinci çeyreğinde online satışlarımız geçen sene aynı döneme göre yüzde 580 arttı ve netice olarak ilk altı ay online ciromuz da 559 milyon TL'ye ulaştı.
Dijital dönüşümün nasıl bir katkısı oldu size? Verimlilik artışı konusunda bir rakam vermeniz mümkün mü?
Dijitalleşme ile müşteri deneyimini iyileştirerek performansımızı artırma, yeni müşterilere erişme, iş geliştirme ve operasyonel verimlilik noktasında önemli kazanımlar sağlıyoruz. 2019 yılının ikinci yarısında en iyi müşteri deneyimi ve operasyonel mükemmellik hedefiyle 'Yeni Neslin Teknosa'sı dönüşüm programını başlattık.
Bu verimlilik artışı rakamlara yansıdı mı?
Pandemiye rağmen, bugüne kadar teknoloji ve müşteri deneyimine yaptığımız yatırımların neticesini aldık. Yılın ilk yarısında ciromuz geçen yıl aynı döneme oranla yüzde 8,7 artış göstererek 2 milyar 4 milyon TL'ye ulaştı.
Özellikle nisan ve mayıs aylarında mağazaların kapalı olduğu süreci de kapsayan yılın ikinci çeyreğinde 955 milyon TL'lik ciroya ve 27,5 milyon TL esas faaliyet karına ulaştık. İkinci çeyrekte online satışlarda geçen yıla kıyasla altı kata yakın rekor büyüme elde ettik. Haziran ayında mağazalarımızın açılması da güçlü sonuçlara önemli katkı sağladı.
QNB eFinans'la bir işbirliğiniz oldu mu, bunun size nasıl bir katkısı oldu?
Yeni ödeme yöntemleri geliştirmemize katkısı oldu, hem e-Ticarette hem de mağazalarda ödemeyi kolaylaştıran, finansman yöntemlerini zenginleştirmeyi hedefleyen projelerimizi ortaklarımız ile beraber daha hızlı bir şekilde hayata geçiriyoruz.
YENİ PROJELERE ODAKLANACAK
İYİ DENEYİM
Önümüzdeki dönemde dönüşüm programımızın yapı taşları yine veri analitiği, kültür, yetenek yönetimi ve teknoloji alanlarında yapacağımız geliştirmeler olacak. Yeni dönemde satışları artırmak için sadece ürünü sunmak, bulundurmak ya da kampanyalar yapmak yeterli değil. Müşteriler iyi deneyim, hızlı servis istiyor.
Daha da önemlisi kendisine özel önerilere ilgi gösteriyor. Biz de bu çerçevede derinlemesine müşteri verisi ile deneyimi daha da kişiselleştirme noktasında geliştirmeler yapıyor, sadakat programımızı bu yönde tasarlıyoruz.
ÇOKLU KANALA YATIRIM
Yeni normalde online ve offline birlikte büyüyecek. Bunun işaretlerini uzun süredir görüyoruz aslında. Pandemi öncesinde de müşterilerimizin yüzde 80'i önce online'ı ziyaret edip sonra mağazalara geliyordu. Müşterilerin omnichannel olduğu süreci yaşıyorduk. Bunu dikkate alarak yüz yüze yaşatabildiğimiz deneyimleri online kanalda sunmak için yeni uygulamaları değerlendiriyoruz.
YENİ HİZMETLER VAR
Teknosa.com'da pandemi döneminde başlattığımız, sektörümüzde ilk olan canlı destek hizmeti müşterilerimize fayda sağlayan önemli örneklerden biri. İnternet alışverişi yapmamış, az yapmış ya da ürün bilgisinden teslimata uzmanlarımıza danışmak isteyen müşterilerimiz için webchat ile destek vermeye başladık. Mobil uygulamamız üzerinden de Whatsapp'ta da destek sağlıyoruz. Yakında video chat uygulamasını da devreye alıp, müşterilerimize daha kapsamlı şekilde hizmet vereceğiz.
TESLİMAT ALANLARI ARTACAK
Dijital dünya ve e-Ticaret ekosistemi içinde teslimat müşteriler için önemli bir karar parametresi. Bu doğrultuda anlık sipariş takibi, teslimat süresi, mağazada/otoparkta teslimat gibi süreçlerimizi zenginleştireceğiz. Kargo ve lojistik konularında da kabiliyetlerimizi artırmayı hedefliyoruz.
